Satisfacción de pacientes y prestadores de servicios en el Instituto de Hematología e Inmunología / Satisfaction of Patients and Service Providers in the Institute of Hematology and Immunology

Introducción: La satisfacción del paciente y el prestador de servicio asistencial de salud es una variable multidimensional de la calidad en la atención médica. La comunicación, la atención y cortesía, el tiempo de espera percibido, la aplicación de una tecnología de avanzada y una infraestructura idónea son los factores que se deben trabajar para incrementar dicha satisfacción. Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción de pacientes, familiares y prestadores de servicios en el Instituto de Hematología e Inmunología. Métodos: Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal, durante cinco años (2017-2021). El universo lo conformaron 1004 personas, seleccionados mediante un muestreo aleatorio simple. Se aplicaron para la evaluación de la satisfacción las técnicas de encuestas y entrevistas. Resultados: Se identificó el nivel de satisfacción de las personas respecto a las dimensiones evaluadas sobresaliendo en más del 90 por ciento el trato recibido, la eficiencia en los servicios prestados y la privacidad en salas de asistencia médica. Resultó ser de un 93 por ciento el compromiso y la entrega de los prestadores de servicios y más del 70 por ciento del personal se capacitó. Se analizaron varios indicadores a partir de encuestas de tipo cerradas, abiertas y entrevistas. Conclusiones: La identificación del nivel de satisfacción de pacientes, familiares y prestadores de servicios permite mitigar o eliminar la mayoría de las inconformidades lo que contribuye a la mejora en los servicios asistenciales, docentes e investigativos, que avalan los logros alcanzados por el instituto en la actualidad(AU)

Introduction: Patient and healthcare provider satisfaction is a multidimensional variable of healthcare quality. Communication, care and politeness, the perceived waiting time, the application of advanced technology, as well as an adequate infrastructure, are the factors that should be worked on to increase such satisfaction. Objective: To identify the level of satisfaction of patients, family members and service providers at the Institute of Hematology and Immunology. Methods: A descriptive and cross-sectional study was carried out during five years (2017-2021). The universe consisted of 1004 people, selected by simple random sampling. The survey and interview techniques were used to evaluate satisfaction. Results: The level of satisfaction of the people was identified, with respect to the evaluated dimensions; received treatment, efficiency of provided services and privacy in medical care rooms stood out in more than 90 percent. The commitment and dedication of the service providers was 93 percent, while more than 70 percent of the personnel received training. Several indicators were analyzed based on closed or open-ended surveys and interviews. Conclusions: The identification of the level of satisfaction among patients, family members and service providers allows mitigating or eliminating most of the nonconformities, contributing to the improvement in care, teaching and research services, which confirms the achievements attained by the institute nowadays(AU)

Implementación del sistema de gestión de calidad en el Instituto de Hematología e Inmunología / Implementation of the Quality Management System in the Institute of Hematology and Immunology

Introducción: Un sistema de gestión de calidad brinda la estructura organizativa, los procesos, los procedimientos y las herramientas para implementar las actividades y alcanzar los objetivos requeridos. Es un proceso en el que participan directivos, operativos y administrativos. Todos deben reconocer y asumir su responsabilidad para el éxito de la implementación o mejoramiento del sistema y deben esforzarse para alcanzarlo. Objetivo: Exponer el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad del Instituto de Hematología e Inmunología. Métodos: Se realizó una investigación descriptiva. Se realizaron encuestas, entrevistas y auditorías para mostrar el desarrollo del sistema de gestión de calidad del Instituto de Hematología e Inmunología. El período de estudió fue de 2017-2020 e incluyó 32 áreas del instituto. Resultados: Se crearon los documentos del sistema de gestión de calidad y el plan de gestión. Se capacitó al personal. Se definieron las políticas, el objetivo y la proyección estratégica de la calidad. Se elaboró y se puso en ejecución todo el sistema documental, con un total de más de 590 documentos. Las tareas derivadas del plan de gestión de la calidad se cumplieron en un 81,25 por ciento, esto permitió identificar las áreas de mejoras Conclusiones: La implementación del sistema de gestión de calidad es trascendental para elevar el buen desempeño de una organización de salud y constituye el motor impulsor para lograr la calidad merecida en todos los servicios asistenciales que brinda, lo cual demuestra su importancia para alcanzar los resultados que espera y necesita el sistema de salud cubano(AU)

Introduction: A quality management system provides the organizational structure, processes, procedures and tools to implement activities and achieve the required objectives. It is a process with the participation of management, operational and administrative personnel. All of them must recognize and assume their responsibility for the successful implementation or improvement of the system and must strive to achieve it. Objective: To describe the implementation process of the quality management system in the Institute of Hematology and Immunology. Methods: A descriptive research was carried out. Surveys, interviews and audits were conducted to show the development of the quality management system in Institute of Hematology and Immunology. The study period was 2017-2020 and included 32 institutional areas. Results: The corresponding documents were created for the quality management system and the management plan. The personnel received training. Quality policies, objective and strategic projection were defined. The entire document system was developed and implemented, with a total of more than 590 documents. The tasks derived from the quality management plan were completed at 81.25 percent, which allowed the identification of areas for improvement. Conclusions: The implementation of the quality management system is transcendental to raise the good performance of a health organization, as well as the driving force to achieve the deserved quality in all the care services provided by any institution, which shows its importance to achieve the outcomes expected and needed by the Cuban health system(AU)

Evaluación preliminar de estándares de calidad en el Instituto de Hematología e Inmunología / Preliminary evaluation of quality standards in the Institute of Hematology and Immunology

Introducción: El Instituto de Hematología e Inmunología (IHI), desde el año 2002 comenzó a capacitar a todo el personal en Sistema de Gestión de la Calidad y paulatinamente avanzó en la documentación requerida hasta lograr una política y un Programa de Garantía de la Calidad, basado en normativas nacionales, cumpliendo con el anexo Programa de Perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios hospitalarios. Objetivo: Realizar una evaluación preliminar de estándares de calidad en el IHI, aplicando la última versión del Manual de Acreditación, para solicitar la acreditación hospitalaria. Métodos: Se realizó una evaluación parcial mediante auditorías internas al 90 por ciento de las áreas y se desarrollaron actividades para cumplir con lo solicitado por la Junta Nacional de Acreditación en Salud. Se emplearon diversos métodos, como aplicación de listas de verificación, cursos de capacitación y superación, observación in situ de evidencias objetivas, entrevistas, encuestas y revisión de documentos. Resultados: De los 18 servicios auditados se obtuvo del Estándar Centrado en la Atención y Seguridad a Paciente el cumplimiento del 77 por ciento de los elementos a evaluar; dl Estándar Docencia e Investigación, se cumplió el 88 por ciento y del Estándar Gestión y Seguridad Hospitalaria se cumplió el 87 por ciento de los elementos auditados. Conclusiones: La aplicación preliminar de los estándares de calidad en el IHI ha generado más de 60 documentos, lo cual indica el desarrollo progresivo en esta actividad, además de capacitar al personal en temas de calidad y conocer el estado de satisfacción de pacientes y prestadores de servicios(AU)

Introduction: The Institute of Hematology and Immunology (IHI) had begun training all its personnel in the Quality Management System since 2002 and it gradually progressed in the required documentation until achieving a policy and a Quality Assurance Program, based on national regulations, complying with the annex Program of continuous improvement of the quality of hospital services. Objective: To carry out a preliminary evaluation of quality standards in the IHI, applying the latest version of the Accreditation Manual, in order to request hospital accreditation. Methods: A partial evaluation was carried out through internal audits to 90 percent of the areas and activities were developed to comply with the requirements of the National Health Accreditation Board. Various methods were used, such as: application of checklists, training and improvement courses, on-site observation of objective evidence, interviews, surveys and document review. Results: Of the 18 audited services, compliance with 77 percent of the elements to be evaluated was obtained from the Standard centered on Patient Care and Safety; 88 percent of the Standard related to Teaching and Research was fullfilled and the Hospital Management and Safety Standard achieved 87 percent of the audited elements. Conclusion: The preliminary application of the quality standards in the IHI has generated more than 60 documents. It indicates the progressive development of this activity and at the same time allows for the training of the staff on quality issues and gives us the possibility of knowing the satisfaction status of patients and service providers(AU)

Evaluación del riesgo biológico en laboratorios de Control de la Calidad del Instituto Finlay / Evaluation of biological risk in quality control laboratories of the Finlay Institute

El Instituto Finlay dedicado a producir vacunas empleando agentes biológicos, durante años, viene capacitando al personal de las áreas que presentan mayor potencial de riesgos, dada la importancia de proteger a sus trabajadores, instalaciones, equipos y producciones. Por ello se comenzaron a realizar evaluaciones de riesgos según métodos empleados por otros países, como España. Este trabajo tuvo como objetivo principal evaluar el riesgo biológico en laboratorios de Control de la Calidad, tales como el laboratorio de Bacteriología y el laboratorio de Pruebas Biológicas. Otros objetivos fueron, analizar la aplicación de la legislación nacional vigente de Bioseguridad y proponer un programa de acciones. El estudio se realizó en el último trimestre del año 2011 y primer semestre del año 2012. Se utilizaron como instrumentos de calidad, el método de la observación, listas de chequeo, entrevistas, tormentas de ideas y análisis documental. Los resultados mostraron que: ambos laboratorios cumplieron la legislación vigente de Bioseguridad, se identificaron los factores de riesgos más frecuentes, de ellos los de mayor nivel de riesgo y se obtuvo un programa de acciones correctivas encaminado a la solución de problemas detectados. Se demostró la posibilidad de la aplicación de un método cuantitativo, escogido para evaluar el riesgo y la implementación del programa de acciones correctivas con resultados satisfactorios(AU)

The Finlay Institute, dedicated to producing vaccines using biological agents, has for years been training personnel in the areas with the greatest risk potential, given the importance of protecting its workers, facilities, equipment and production. Therefore, risk assessments were started according to methods used by other countries, such as Spain. The main objective of this work was to evaluate the biological risk in Quality Control laboratories, such as the Bacteriology laboratory and the Biological Testing laboratory. Other objectives were to analyze the application of the current national Biosecurity legislation and propose a program of actions. The study was conducted in the last quarter of 2011 and the first semester of 2012. The observation method, checklists, interviews, storms of ideas and documentary analysis were used as quality instruments. The results showed that: both laboratories complied with the current Biosafety legislation, the most frequent risk factors were identified, including those with the highest level of risk and a program of corrective actions aimed at solving problems detected was obtained. The possibility of the application of a quantitative method, chosen to evaluate the risk and the implementation of the program of corrective actions with satisfactory results was demonstrated(AU)