RESUMO
RESUMEN Objetivo Establecer la relación entre calidad de servicio y satisfacción en pacientes sometidos a tratamientos estéticos faciales mínimamente invasivos de una clínica privada, Lima-Perú,2019. Materiales y métodos Estudio de tipo observacional, descriptivo y transversal con enfoque cuantitativo y correlacional. Se realizó una encuesta a 123 pacientes con el cuestionario para calidad de servicio en base a percepciones (SERVPERF, por sus siglas en inglés) y el cuestionario de satisfacción del usuario de consultas externas (SUCE), que fueron adaptados a la población de estudio. Se utilizó el programa estadístico SPSS 20 y la prueba de correlación de Spearman. Resultados El 23,00 % de los pacientes reportó una calidad de atención alta; el 58,00 %, media; y el 19,00 %, una atención de calidad baja. Además, la calidad media predomina también en las siguientes dimensiones de calidad de servicio: fiabilidad (49 %), capacidad de respuesta (48,00 %), seguridad (56,00 %), empatía (52,00 %) y aspectos tangibles (57,00 %). Respecto a la satisfacción, el 95 % tuvo una satisfacción media después de su atención; y el 5,00 %, una satisfacción baja. Así mismo, en ambas dimensiones de la variable satisfacción (atención administrativa y atención asistencial) se observa un nivel de satisfacción media. Se demostró la relación entre calidad de servicio y satisfacción. De igual forma, se demostró una relación significativa (sig < 0,05) entre las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles de la variable calidad de servicio con la variable satisfacción. Por el contrario, no se encontró una relación significativa (sig > 0,05) entre la variable satisfacción y dos de las dimensiones de la variable calidad de servicio (seguridad y empatía). Conclusiones Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción en pacientes sometidos a tratamientos estéticos faciales mínimamente invasivos de una clínica privada de Lima (Perú) en 2019.
ABSTRACT Objective To establish the relationship between quality of service and satisfaction among patients who underwent minimally invasive facial cosmetic treatments in a private clinic, Lima-Peru, 2019. Materials and methods An observational, descriptive and cross-sectional study with a quantitative and correlational approach. One hundred twenty-three (123) patients were surveyed by means of the service performance (SERVPERF) model and the outpatient service user satisfaction (SUCE) questionnaire, which were adapted to the study population. The IBM SPSS Statistics version 20 and the Spearman's rank correlation test were used. Results Twenty-three percent (23 %) of the patients reported a high quality of service; 58 %, a medium quality of service; and 19 %, a low quality of service. Additionally, a medium-level quality prevailed in the following quality of service dimensions: reliability (49 %), responsiveness (48 %), security (56 %), empathy (52 %) and tangible aspects (57 %). Regarding satisfaction, 95 % of the patients reported a medium-level satisfaction and 5 %, a low-level satisfaction after receiving the service. Likewise, in both dimensions of the satisfaction variable (administrative service and healthcare service), a medium-level satisfaction was observed. The research demonstrated that there is a relationship between quality of service and satisfaction. It also demonstrated that there is a significant relationship (sig < 0.05) between three dimensions of the quality of service variable (reliability, responsiveness and tangible aspects) and the satisfaction variable. Conversely, no significant relationship (sig > 0.05) was found between two dimensions of the quality of service variable (security and empathy) and the satisfaction variable. Conclusions There is a significant relationship between quality of service and satisfaction among patients who underwent minimally invasive facial cosmetic treatments in a private clinic, Lima-Peru, 2019.