RESUMO
Avaliar a satisfação dos pacientes quanto ao atendimento recebido na área da saúde tem sido cada vez mais utilizado como um importante parâmetro definidor da qualidade da atividade prestada. Este trabalho objetiva avaliar o grau de satisfação dos pacientes atendidos no serviço de Medicina de uma clínica escola de Santa Catarina. Realizou-se um estudo observacional, transversal, com coleta de dados primários e abordagem quantitativa. Foram aplicados 349 questionários aos pacientes de todas as especialidades médicas do local, permitindo identificar dados socioeconômicos, grau de satisfação, fatores de insatisfação e principais sugestões para melhoria do local. Encontrou-se maior frequência de pacientes do sexo feminino, média de idade de 49,22 anos, com ensino fundamental incompleto, renda familiar per capita inferior a um salário mínimo e ausência de plano de saúde. Considerando o desfecho satisfação geral, verificou-se 98,3% de satisfação. Um percentual de 53,6% dos entrevistados expressou algum fator de insatisfação, sendo o principal a dificuldade de marcação da primeira consulta (30,5%). A principal sugestão de melhoria indicada pelos pacientes foi, na verdade, a exposição da sua insatisfação, sendo poucas as sugestões dadas por eles que realmente sejam passíveis de aplicação no serviço. Verificou-se alto grau de satisfação com o serviço analisado tanto na avaliação individual do serviço, como na comparação com o setor público e privado. No entanto, recomenda-se estabelecer estratégias que aperfeiçoem o sistema operacional de marcação de consultas, visando manter o nível de satisfação dos usuários.
Evaluating the patients' satisfaction regarding the care received in the health area has been increasingly used as an important parameter defining the quality of activity provided. This study aims to evaluate the satisfaction degree among the patients helped at the school clinic of Santa Catarina. It was a observational, cross-sectional research with primary data collection and quantitative approach. It was interviewed the total of 349 patients from all medical specialties at the site, allowing identification of their socioeconomic data, satisfaction degree, dissatisfaction factors and main suggestions to improvement the site. There was a larger number of female patients, mean age of 49,22 years, with incomplete basic education, the percentage of family income is lower than a minimum wage and no health insurance. Considering the overall satisfaction score, there were 98.3% satisfaction. A percentage of 53.6% of respondents expressed some dissatisfaction, the main complaint was the difficulties about scheduling the first appointment (30.5%). The main suggestion of improvement indicated by the patients was, in fact, the exposure of their dissatisfaction, with few suggestions given by them that really can be applied in the service. There was a high degree of satisfaction with the analyzed servisse both in the individual service evaluation, as in the comparison with the public and private sector. However, it is recommended to establish best practices for the process of marking queries, aiming at maintaining the level of user satisfaction.