RESUMO
OBJETIVO: Identificar y evaluar los factores asociados con la calidad de la atención en las consultas externas de los hospitales del sector público en el estado de Hidalgo, México, mediante la opinión que manifiestan los usuarios. MATERIAL Y MÉTODOS: Se aplicó un diseño transversal, comparativo y analítico en 15 hospitales públicos del estado de Hidalgo, México. La muestra, compuesta por 9 936 encuestados (con un poder de 85 por ciento y un nivel de significación de 95 por ciento), fue seleccionada mediante muestreo aleatorio simple entre las personas atendidas en las consultas externas de julio de 1999 a diciembre de 2000. Se analizó la calidad de la atención según la escala de Likert. Para el análisis estadístico se empleó la regresión logística no condicional. RESULTADOS: La calidad de la atención fue percibida como buena por 71,37 por ciento de los encuestados y como mala por 28,63 por ciento. La mala calidad se percibió mayormente en las instituciones de la seguridad social (39,41 por ciento frente a. 19,42 por ciento). Se observó satisfacción en 84,94 por ciento de los encuestados, de los cuales 49,2 por ciento esperaban una mejor atención. El 16 por ciento refirió que regresaría al mismo hospital por no tener otra opción para su atención y 2 por ciento manifestó que no regresaría. La mayor escolaridad y los ingresos económicos superiores se asociaron con la percepción de mala calidad y la desaprobación del tiempo de espera (razón de posibilidades [RP]: 2,3; IC95 por ciento: 2,02 a 2,82), del tiempo que duró la consulta (RP: 2,3; IC95 por ciento: 2,02 a 2,82) y del mal trato por parte del médico (RP: 4,22; IC95 por ciento: 3,6 a 4,8). CONCLUSIONES: Los principales elementos que definen la mala calidad de la atención, según los usuarios, son los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisión y diagnóstico, la complejidad de los trámites de consulta y el maltrato por parte del personal que presta los servicios