Etapas da elaboração do Instrumento de Classificação do Grau de Funcionalidade de Pessoas com Deficiência para Cidadãos Brasileiros: Índice de Funcionalidade Brasileiro - IF-Br / Development of a grading instrument of functioning for Brazilian citizens: Brazilian Functioning Index - IF-Br

Os sistemas usados no Brasil para definir a incapacidade variam de acordo com o setor. A partir de uma recomendação da Presidência da República, uma força-tarefa interministerial foi organizada em janeiro de 2011 para desenvolver um modelo único de avaliação e classificação da incapacidade a ser usado em todo o país. O grupo de trabalho partiu de uma avaliação ampla de informações biodemográficas das pessoas com deficiência no Brasil obtidas a partir de fontes como o censo populacional, censo escolar, relação anual de informações sociais e pesquisa de informações básicas municipais, bem como grupos focais realizados com representantes de vários estados da federação, diferentes deficiências e faixas etárias. Por meio de reuniões mensais num período de 8 meses, foi escolhido o modelo conceitual da Classificação Internacional de Deficiências, Incapacidades e Saúde como base teórica e partir do qual foram selecionadas as 41 atividades e fatores ambientais que deveriam ser contemplados no em cada uma delas. A pontuação de cada atividade foi definida numa escala de 25 a 100, de acordo com o nível de independência. Ajustes para crianças foram realizados comparando o instrumento ao desenvolvimento esperado para cada faixa etária de acordo com a descrição presente em outros instrumentos. Além da avaliação quantitativa do grau de incapacidade, foi desenvolvida uma avaliação qualitativa seguindo a lógica fuzzy, específica para as deficiências visual, motora, auditiva e intelectual. A definição de notas de corte não foi efetuada e exige estudos futuros.

The systems used for disability certification in Brazil vary according to the sectors. By recommendation from the Presidency of the Republic, an interministerial task force was organized in January 2011 to develop a single model evaluation and classification of disability to be used throughout the country. The working group began with a comprehensive review of biodemographic information of people with disabilities in Brazil, obtained from sources such as the national census, school census, annual list of social information and research of municipal basic information, as well as focus groups with representatives various states of the federation, as well as data collected from focus groups performed with different disabilities and age groups. Through monthly meetings over a period of eight months, the conceptual model of the International Classification of Impairments, Disability and Health was have chosen as a theoretical basis and from which the 41 activities were selected and the environmental factors should be assessed in each of them. The score was defined for each activity in a ratio from 25 to 100, depending on the level of independence. Adjustments were made for children comparing the expected development for each age group according to the description found in other instruments. In addition to the quantitative assessment of the degree of disability, another questionnaire was developed following a qualitative fuzzy logic, which were specific for visual, motor, auditory and intellectual impairments. The definition of cutoff scores was not performed and requires further study.

Trabalho emocional: o caso dos teleatendentes de uma central de atendimento / Emotional labour: the case of a call center workers

O objetivo desta pesquisa empírica sobre o trabalho e as manifestações de adoecimento em uma empresa de telecomunicações é demonstrar a necessidade de trabalho emocional, de acordo com os conceitos de Hochschild (1983) na execução de tarefas pelos teleatendentes. Tais conceitos ainda não foram devidamente explorados no Brasil, apesar de muito utilizados em diversos países. O estudo utiliza-se de dados da análise da atividade associados à análise do conteúdo de verbalizações realizadas em situação de trabalho e à análise de cartas enviadas pelos trabalhadores espontaneamente ao sindicato da categoria. Busca-se evidenciar núcleos de sentidos atribuídos ao trabalho pelos próprios trabalhadores, nos quais traços da atividade, valores e problemas relacionados à atividade e o uso das emoções são percebidos. Os resultados obtidos permitiram descrever a atividade humana tendo como centro o trabalhador e suas relações com o trabalho. São apresentados os elementos do trabalho emocional diagnosticado, focalizando a necessidade dos sujeitos em moldar suas emoções para lidar com clientes, em face dos objetivos estabelecidos pela gestão, como fonte das queixas de esgotamento e cansaço relatadas.

The aim of this empirical study is bring evidences about emotional labor requirements during tasks execution in a call center. The idea of emotional labor was initially described by Hochschild (1983), but there isn't much about this in Brazil. The study made an association of activities analysis and speech analysis. Dialogues in real situation and letters sent by the workers to their syndicate were evaluated to find out what they thought about their work, good values, troubles and, use of emotions like a work instrument. The obtained results lead to attendant work description from the workers vision, presenting emotional labor evidences and focusing the need of humans to control and change emotions during contact with clients. The use of emotion became part of the job like a task demand, and could bring fatigue and emotional exhaustion.

Abordar o trabalho para compreender e transformar as condições de adoecimento na categoria dos teleatendentes no Brasil / Looking at work practices to understand and change labor conditions in call centers in Brazil

Neste artigo apresenta-se um modelo de abordagem da saúde no trabalho. Tal modelo considera a atividade para obter elementos explicativos do perfil de morbidade auto-referida e gerar propostas de intervenção na organização do trabalho no setor de teleatendimento. Realizou-se um estudo ergonômico em uma grande empresa de telefonia e telemarketing; foram acompanhadas negociações entre trabalhadores e empregadores e intervenções do Ministério Público do Trabalho no quadro de um Procedimento Prévio Investigatório, o qual motivou o estudo ergonômico. Os resultados evidenciaram as exigências das tarefas provocadas pelos métodos de gestão e a associação dos seus efeitos com sintomas mórbidos, conforme descreve a literatura consultada. Os representantes das empresas nas audiências públicas resistiram em reconhecer o caráter patogênico de suas organizações. A estratégia de buscar a ação intersetorial mostrou-se profícua, permitindo viabilizar a elaboração de instrumentos práticos, como divulgação de resultados científicos e elaboração de notas técnicas, com elevada potencialidade para transformar a realidade sanitária dos teleatendentes.

This article presents a model of studying workers health that takes into account the real activity of workers in order to gather elements to clarify and explain self reported work-related morbidity among telemarketing operators and propose intervention in the work organization in the telemarketing sector. A thorough ergonomic project conducted in a big telephone and telemarketing company was followed by negotiations between workers and employers and interventions by the Public Attorneys of Work, which resulted in a preliminary ergonomics investigation. The results evidenced that, due to the management model used, the task demands were associated with the health effects, as described in the literature. At the public audiences employers representatives refused to recognize the pathogenic characteristic of their company practices. The strategy to search action among intersectorial partners proved to be successful, favoring the production of practical instruments, as the publication of scientific results and preparation of a draft on a good practice recommendation endorsed by the Brazilian government specifically for the telemarketing sector, that aimed at improving and changing the telemarketing operators occupational health reality.

Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores / Control mechanisms in a telemarketing call center and workers' complaints of fatigue and exhaustion

O objetivo deste estudo é descrever os mecanismos de controle da atividade em uma central de teleatendimento e confrontá-los com queixas de trabalhadores anteriormente colhidas no Sindicato da categoria. Tais queixas são relativas a sentimentos de cansaço, esgotamento mental e impotência diante de uma rígida organização de trabalho. O trabalho nos setores de uma empresa de 2.285 funcionários foi abordado utilizando-se de métodos da análise ergonômica e análise de documentos do sistema de gestão. Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados em: controle do tempo, do conteúdo, do comportamento, do volume de serviços realizados e dos resultados. Conclui-se que a empresa depende do esforço mental e afetivo dos teleatendentes para conseguir uma interação com o cliente, e a satisfação deste, superando as dificuldades sem, contudo, ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper o controle imposto. O efeito observado é o adoecimento dos trabalhadores.