El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: una mirada enfermera / An analysis of assistance quality from the perspective of patience satisfaction and experience: A nursing view

Este artículo pretende describir dos grandes aspectos: la satisfacción y la experiencia del paciente, y cómo medirlos y analizarlos en los campos de la gestión sanitaria, la gestión clínica y los servicios sanitarios. Dichos elementos están inmersos en el abordaje en seguridad del paciente y permiten que la enfermería se relacione con temas como la calidad de los cuidados, la satisfacción del usuario, su experiencia dentro del sistema, los cambios y la implementación de mejoras así como sus formas de medición y análisis dentro del vasto campo de la gestión clínica y sanitaria. Aunque se trata de un tema ampliamente explorado y complejo, susceptible de ser abordado por métodos cuantitativos y cualitativos, en el que la encrucijada entre calidad total, calidad percibida, satisfacción y experiencia parece conformar la hoja de ruta, el artículo aporta conceptos de reciente aparición como Healthcare Improvement Science (mejora de la ciencia de la salud), centrado en la mejora de la calidad del cuidado de la salud y la reducción de daños a los usuarios de los servicios y sus familias; Magnet Hospital (hospital magnético), que relaciona la satisfacción de los profesionales con la calidad de los cuidados, y Patient Experience Officer (director de la experiencia del paciente), nuevo perfil laboral creado en Estados Unidos, centrado en la mejora continua de la calidad a partir de la experiencia del paciente. Todos estos conceptos han sido desarrollados por instituciones e investigadores reconocidos en la materia. En conclusión, en este artículo se resumen algunas de las cuestiones clave que se deben tener en cuenta a la hora de analizar la experiencia del paciente, que es un elemento importante para la mejora y el mantenimiento de la calidad en la atención sanitaria.

This article aims to describe two major aspects: patient satisfaction and experience and the way these are measured and analyzed within health management, clinical management, and health services. These elements are immersed within processes of patient safety and assume a motive for nursing of interweaving issues such as quality of care, user satisfaction, user experience within the system, change and the implementation of improvements, as well as ways of measuring and analyzing these issues within the vast field of clinical and health management. This is a widely explored and complex topic where total quality, perceived quality, satisfaction, and experience appear to make up a crossroad that needs to be taken into account and whose engagement is susceptible to qualitative and quantitative measurements. This article, however, contributes new concepts like Healthcare Impro-vement Science, centered on the improving the quality of health care and reducing harm to users of services and their families, Magnet Hospital, where the satisfaction of employed professionals is related with quality of care, and Patient Experience Officer, a new job profile created in the United States focused on the continuous improvement of patient experience quality. All these concepts were developed by recognized institutions and researchers in the field. In conclusion, this article summarizes some of the key issues that must be taken into account when analyzing the patient's experience, which is an important element for the improvement and maintenance of quality in health care.

Hospital magnético: Escenario ideal que garantiza calidad del cuidado y la satisfacción laboral en enfermería / Hospital Magnet: ideal scenario to guarantee quality of care and job satisfaction of nurses

Las instituciones del más alto nivel de calidad de los servicios de salud se denominan magnéticas por que han obtenido la acreditación desde esta perspectiva, logrando el reconocimiento social y fomentando la satisfacción del personal de enfermería. La Asociación Americana de Enfermeras (ANA) establece los tres criterios para que las instituciones sean certificadas como magnéticas: Ser un hospital con bajo índice de rotación hacia otras instituciones, tener una plantilla completa, y ser un hospital posicionado en un mercado laboral competitivo. Las características que se examinan en estos centros son la satisfacción personal y profesional, el estatus, el rol de la enfermera en la calidad del cuidado del paciente, la relación enfermera(o) paciente, reclutamiento y mantenimiento de las y los profesionales, la relación médico(a) enfermera(o), la descentralización de la toma de decisiones, el liderazgo clínico, autonomía y responsabilidad en el cuidado del paciente y flexibilidad de los horarios de trabajo. La investigación en organizaciones magnéticas ha demostrado baja tasa de morbi-mortalidad, bajo índice de estancia hospitalaria, aumento de la satisfacción de pacientes, aumento de la satisfacción del personal de enfermería, menor incidencia de accidentes de trabajo y gran atracción de enfermeras. No cabe duda que el reconocimiento de los Hospitales Magnéticos" es la mejor iniciativa basada en la evidencia para mejorar el entorno de la práctica de enfermería, posicionando a las instituciones de salud como organizaciones excelentes.

The institutions of the highest quality of health services are called magnetic because they have received accreditation from this perspective, achieving social recognition and fostering nurse satisfaction. The American Association Nursing (AAN) establishing the criteria for institutions to be certified as magnetic are three: Being a hospital with a low turnover rate to other institutions, have a fully staffed and positioned to be a hospital in a competitive job market. The features discussed in these centers are the personal and professional satisfaction, status, the role of the nurse in the quality of patient care, the nurse or patient recruitment and retention of the professional, the relationship medical-Nurse, decentralization of decision making, clinical leadership, autonomy and responsibility in patient care, ad flexible work schedules. Research has shown magnetic organizations: morbidity and mortality rate, low rate of hospital stay, increased patient satisfaction, increased satisfaction with the nursing staff, increased levels of nursing care, lower incidence of accidents and major attraction of nurses. No doubt that the recognition of "Hospitals Magnetic" is the best evidence-based initiative to improve the environment of nursing practice, positioning the health institutions as excellent organizations.

Hospitales magnéticos para la mejora de la calidad del cuidado / Magnet Hospitals to Improve Quality of Care

Resumen

En las instituciones de salud a nivel nacional existe escasez y una alta rotación de enfermeras, ambas situaciones se atribuyen a la insatisfacción laboral que puede ser causada por el síndrome de Burnout, poco reconocimiento entre pares y de la sociedad, percepción de falta de apoyo para la capacitación y desarrollo profesional, sobrecarga de trabajo en relación a la asignación del número de paciente/enfermera; lo anterior provoca mala calidad en la atención, aumento en los eventos adversos, altos costos en salud y por consiguiente, insatisfacción del usurario. Una estrategia para resolver esta problemática son los Hospitales Magnéticos considerados como aquellos que atraen y retienen a los profesionales de enfermería en las instituciones de salud para brindar cuidados de excelencia a través de ocho elementos magnéticos. Es por ello que en este trabajo se vinculan las ocho fuerzas magnéticas con la trilogía de evaluación de la calidad de Donabedian, destacando los beneficios para el paciente, el profesional de enfermería, la institución y la sociedad. Con ello el lector identificará áreas de oportunidad para su práctica diaria.

Summary

Nationwide there is a shortage and high turnover of nurses in health institutions, both are attributed to job dissatisfaction that can be caused by Burnout syndrome, little recognition among peers and society, perceived lack of support for training and professional development, overburden related to the number of patients per nurse; aforesaid can led to poor quality of care, increase of adverse events, high costs in health care and therefore user dissatisfaction. A strategy for solving this problem are Magnet hospitals considered as those that attract and retain nurses in health institutions to provide excellence in care through eight magnetic elements. That is why this paper links the eight magnetic forces to Donabedian’s trilogy of quality assessment, highlighting the benefits for patient, nursing professionals, the institution and society. With this the reader will identify areas of opportunity in daily practice.

Hospital Magnético, ¿qué es y cómo funciona? / Magnet hospital ¿what is and how it works?

Introducción : En el presente documento se aborda la importancia de conocer modelos de atención hospitalaria conocidos como magnéticos, en donde se logra la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción laboral entre otros factores, que se traduce en beneficios para los pacientes, el personal de enfermería y las instituciones. Desarrollo: Se revisan los antecedentes de los hospitales magnéticos, los elementos que se han identificado como esenciales para proporcionar cuidados de calidad de enfermería. Así como los factores que se han relacionado con este tipo de modelo de atención, que ponen de manifiesto. La importancia del rol del personal de enfermería en la atención de los pacientes y los resultados para las organizaciones. Conclusiones: Es necesario conocer estos modelos de atención en nuestro país, generando líneas de investigación que pongan de manifiesto la importancia que tiene contar con elementos necesarios para generar ambientes y entornos seguros y saludables de trabajo.

Introduction: This study highlights the importance of hospital attention models known as magnet, through which, quality of care and nurse satisfaction are achieved, generating benefits for patients, nurses, and institutions. Development: Showing the importance of nurses, high quality care identified elements and magnet attention model factors are addressed from background literature. Conclusion: It is necessary to adopt these models in our country; and therefore, it is necessary to develop research projects aimed to help generate safe and healthy working conditions for nurses.