Dimensiones que caracterizan la lealtad de los clientes internos en servicios de salud

Introducción: La satisfacción de los integrantes de una organización de cualquier tipo y, en particular, de aquellas que prestan servicios médicos es un tema de mucho interés e importancia si de lograr altos niveles de satisfacción y, por ende, de lealtad de los pacientes y sus familiares se trata. Objetivo: Determinar las dimensiones y atributos para la satisfacción y lealtad del cliente interno en instituciones de salud en Barranquilla durante el año 2021. Método: Se realizó un estudio exploratorio descriptivo en instalaciones relacionadas con los servicios de salud en Barranquilla en 367 funcionarios (n=367) aunado con la revisión de la literatura correspondiente. Se aplicó un cuestionario con el fin de conocer las dimensiones y atributos antes mencionados. Los atributos fueron agrupados por eje de acuerdo a su mayor peso y sobre la base de esto fue definida el nombre de las dimensiones considerando diversos estudios realizados y la experiencia. Se realizaron pruebas para determinar fiabilidad y validez para la encuesta, así como pruebas de adecuación muestral. Se aplicó el análisis factorial y componentes principales. Resultados: El 79 % de la varianza total abarcó las dimensiones: trabajo en equipo, reconocimiento laboral, condiciones de trabajo y beneficios laborales. Se mostró una distribución de los atributos en las dimensiones capaz de explicar la situación en un alto nivel. Conclusiones: El cliente interno es factor clave en una organización, considerándose adecuados los atributos propuestos para la satisfacción y lealtad del mismo en instituciones de salud.

Introduction: Satisfaction of internal members of any organization, in particular those which provide medical services, is of a great interest and importance when it comes to achieve high levels of satisfaction and, therefore, loyalty of both patients and their families. Objective: To determine dimensions and attributes to get internal customer satisfaction and loyalty in health institutions in Barranquilla, throughout 2021. Method: An exploratory descriptive study was carried out in healthcare facilities in Barranquilla. The study was conducted in 367 health officials (n=367). Also it was carried out a review of related literature. It was applied a questionnaire to determine the dimensions and attributes. The attributes were grouped by axis according to those with widest impact and, based on this assess, the name of the dimensions was defined taken into account various previous studies and experiences. Factor and principal component analyses were applied. Results: The 79 % of the total variance covered the following dimensions: teamwork, job recognition, working conditions and work benefits. The attributes distributed in the dimensions can certify the high level found. Conclusions: The internal customer is a key factor in any institution, and the proposed attributes for customer satisfaction and loyalty in health institutions are considered adequate.

Introdução: A satisfação dos membros de uma organização de qualquer tipo e, em particular, daqueles que prestam serviços médicos é um tema de grande interesse e importância se pretendemos alcançar elevados níveis de satisfação e, portanto, de fidelização dos pacientes e seus parentes são tratados. Objetivo: Determinar as dimensões e atributos para a satisfação e lealdade do cliente interno em instituições de saúde em Barranquilla durante o ano de 2021. Método: Estudo descritivo exploratório realizado em instalações relacionadas a serviços de saúde em Barranquilla em 367 funcionários (n=367) juntamente com a revisão da literatura correspondente. Aplicou-se um questionário para conhecer as dimensões e atributos mencionados. Os atributos foram agrupados por eixo de acordo com seu maior peso e com base nisso foi definido o nome das dimensões considerando diversos estudos e experiências. Foram realizados testes para determinar a confiabilidade e validade da pesquisa, bem como testes de adequação da amostra. Aplicou-se análise fatorial e componentes principais. Resultados: 79% da variância total cobriu as dimensões: trabalho em equipe, reconhecimento do trabalho, condições de trabalho e benefícios do trabalho. Foi apresentada uma distribuição dos atributos nas dimensões, capaz de explicar a situação em alto nível. Conclusões: O cliente interno é um fator chave em uma organização, considerando adequados os atributos propostos para a satisfação e fidelização do mesmo nas instituições de saúde.

Percepción de directivos de programas de atención domiciliaria en el departamento del Meta / Perception of Managers of Home Care Programs in the Department of Meta / Percepção dos Gestores de Programas de Atendimento Domiciliar no Departamento de Meta

Resumen El objetivo del trabajo realizado fue conocer la percepción de los directivos de los programas de Atención Domiciliaria (A.D), sobre el modelo que desarrollan como alternativa asistencial, así mismo analizar cómo se constituye la estructura del cuidado desde la perspectiva de las instituciones prestadoras de este servicio en el Departamento del Meta. El estudio fue cualitativo, descriptivo con enfoque fenomenológico, la población estuvo constituida por directivos de 8 programas de A.D existentes en los municipios de mayor desarrollo socioeconómico de la región. La información se obtuvo a través de entrevistas y narrativas, analizadas con la herramienta informática NVivo 10, la cual permitió la organización, análisis de la información y la interpretación de resultados a partir de la agrupación de temas centrales. Los resultados permitieron identificar tres categorías de análisis: Calidad y satisfacción del usuario, integralidad de la atención y Autocuidado como base del crecimiento personal. Se pudo concluir que la percepción encontrada en los directivos, está fundamentada en una intencionalidad que favorece el desarrollo de un modelo de atención integral participativo, que facilita el crecimiento personal, el fortalecimiento del autocuidado y el empoderamiento de los usuarios para acompañar diferentes situaciones de salud en el ámbito domiciliario.

Abstract The aim of the work was to study the perceptions of managers of programs of home care (A.D), on the model developed as alternative care, also analyze how is the structure of care from the perspective of institutions providing this service in the Department of Meta. The study was descriptive, qualitative phenomenological approach, the population consisted of Directors of 8 A.D existing programmes in the municipalities of greater socio-economic development of the region. The information was obtained through interviews and narratives, analyzed with NVivo 10 computer tool, which allowed the Organization, analysis of the information and the interpretation of results from the grouping of central themes. The results helped identify three categories of analysis: quality and user satisfaction, integrality of care and self-care as a basis for personal growth. One could conclude that perception found in the executives, is based on the intention that favours the development of a participatory model of comprehensive care that facilitates personal growth, the strengthening of self-care and the empowerment of users to accompany different situations of health at the home.

Resumo O objetivo do trabalho foi estudar a percepção dos gestores de programas de atendimento domiciliar (AD), o modelo desenvolvido como alternativa de cuidados, também analisar como é a estrutura de atendimento da perspectiva de instituições oferecendo esse serviço no departamento de Meta. O estudo foi descritiva, qualitativa de abordagem fenomenológica, a população era formada por diretores de Adriano 8 programas existentes nos municípios de maior desenvolvimento sócio-económico da região. As informações foram obtidas através de entrevistas e narrativas, analisadas com NVivo 10 ferramenta de computador, que permitiu a organização, análise da informação e a interpretação dos resultados do agrupamento de temas centrais. Os resultados ajudaram a identificar três categorias de análise: qualidade e satisfação dos utilizadores, a integralidade do cuidado e auto-cuidado como base para o crescimento pessoal. Se poderia concluir que percepção encontrada nos executivos, baseia-se sobre a intenção que favorece o desenvolvimento de um modelo participativo de atenção integral que facilita o crescimento pessoal, o reforço de auto-cuidado e a empoderamento dos usuários para acompanhar as diferentes situações de saúde em casa.

Atención centrada en el paciente y la familia en la Unidad de Cuidado Intensivo Pediátrico del hospital Pablo Tobón Uribe, sistematización de la experiencia / Patient and Family-Focused Care in the Pediatric Intensive Care Unit of the Pablo Tobon Uribe Hospital. Systematization of the Experience / Atendimento focado no paciente e a família na Unidade de Terapia Intensiva Pediátrica do hospital Pablo Tobón Uribe, sistematizado da experiencia

Resumen Ante las frías relaciones que se suelen establecer en las unidades de cuidado intensivo pediátricas (UCIP), entre el personal de salud y las familias de los menores internados, algunos médicos del hospital Pablo Tobón Uribe, al buscar mejorar la comunicación, desarrollaron una estrategia que propició el diálogo y la escucha asertiva, luego de poner en práctica el modelo de "Atención Centrada en el Paciente y la Familia". La metodología de sistematización de experiencias permitió un análisis reflexivo de los testimonios recogidos en los múltiples encuentros entre personal de salud y 820 familiares. Los resultados, en términos de aprendizajes, permitieron evidenciar una atención integral que involucró a la familia como sujeto de cuidado, concienció sobre la repercusión psicológica que implica la experiencia de permanencia en la UCIP y estimuló una reflexión crítica del equipo de salud en la atención ofrecida a las familias de los pacientes en la práctica clínica diaria.

Abstract Faced with the usual cold relationships established in the pediatric intensive care units (PICU) between the health personnel and the families of hospitalized children, some physicians of the Pablo Tobon Uribe hospital, aiming for an improvement in the communication, developed a strategy that promoted assertive dialogue and listening, after implementing a "Patient and Family-Focused Care" model. The experience systematization methodology allowed for a reflective analysis of the testimonials collected during the multiple encounters between the health personnel and 820 relatives. Results, in terms of learning, evidence an integral attention involving the family as the subject of care, raising awareness on the psychological repercussions implied by the experience of staying in the PICU, and encouraged a critical reflection from the health personnel regarding the attention offered to the families of the patients during the daily clinical practice.

Resumo Perante os frios relacionamentos geralmente estabelecidos nas unidades de terapia intensiva pediátrica (UTIP), entre profissionais de saúde e as famílias das crianças intemas, alguns médicos do hospital Pablo Tobón Uribe, em procura de melhorar a comunicação, desenvolveram uma estratégia que propiciou o diálogo e escuta assertiva, uma vez eles puseram em prática o modelo de "Atendimento Focado no Paciente e a Família". A metodologia de sistematização de experiências permitiu uma análise reflexiva dos depoimentos coletados nos múltiplos encontros entre profissionais de saúde e 820 familiares. Os resultados, em termos de aprendizagem, permitiram evidenciar um atendimento integral que envolveu a família como sujeito de cuidado, conscientizou sobre a repercussão psicológica que a experiência de permanência na UCIP traz e estimulou uma reflexão crítica da equipe de saúde no atendimento oferecido às famílias dos pacientes na prática clínica diária.

Análisis del manejo del talento humano de los protocolos y normas técnicas y de la percepción sobre la educación recibida por los usuarios Programa de Detección Temprana. Colombia, 2002-2007 / Analysis of Human Resource management protocols and technical standards and perception of education received by users. Early Detection Program. Colombia, 2002-07 / Análise do maneio de talento humano dos protocolos e normas técnicas e da percepção sobre educação recebida pelos usuários Programa de Detecção Precoce. Colômbia, 2002-2007

Objetivo: analizar el manejo de protocolos y normas técnicas, así como la percepción de los usuarios sobre la educación recibida en tres programas de detección temprana en Colombia, entre los años 2002 y 2007. Metodología: se realizó un estudio descriptivo retrospectivo de corte trasversal, según registros de la Encuesta Nacional de Demografía y Salud-2007 (ENDS). Hallazgos: el 57% del personal estaba en instituciones públicas, predominio del sexo femenino (67%), del rango de edad de 21 a 30 años (44%) y flexibilización laboral (56%). El cumplimiento en protocolos, tenencia (85 %), conocimiento (96%), utilización (98%) y disponibilidad (74%), y en normas técnicas, tenencia (93%) y disponibilidad (68%). El 79,2% de las maternas percibieron educación para consultar nuevamente, y en otros programas el 90%. Conclusión: no se cumplió en el 100% lo establecido en protocolos y normas técnicas, en lo que pudo haber influido la flexibilización laboral y el desestímulo de programas de salud pública, en respuesta al sistema neoliberal y en detrimento de la calidad.

Objective: to analyze management protocols and standards, and the perception of users about the education received in three early detection programs in Colombia. 2002-07. Methodology: a retrospective descriptive study of transversal cut was made, according to records from the National Demographic and Health Survey 2007 (ENDS). Findings: 57% of the workforce was in public institutions, the female predominance (67%), the 21-30 years (44%), and labor flexibility (56%). Compliance Protocols, holding (85%) knowledge (96%), using (98%) and availability (74%) and technical standards, holding (93%) and availability (68%). 79.2% of maternal education perceived to check again, and other programs, 90%. Conclusion: was not met in 100 % established protocols and standards, in what may have influenced labor flexibility and the discouragement of public health programs, in response to the neoliberal system and to the detriment of quality.

Objetivo: analisar o maneio de protocolos e normas técnicas, assim como a percepção dos usuários sobre o ensino recebido em três programas de detecção precoce na Colômbia, entre os anos 2002 e 2007. Metodologia: realizou-se estudo descritivo retrospectivo de corte transversal, segundo registros do Inquérito Nacional de Demografia e Saúde-2007 (ENDS). Achados: o 57% do pessoal foi em instituições públicas, predomínio do sexo feminino (67%), na faixa etária de 21 para 30 anos (44%) e flexibilização laboral (56%). O cumprimento em protocolos, existência (85%), conhecimento (96 %), utilização (98 %) e disponibilidade (74 %), e em normas técnicas, existência (93%) e disponibilidade (68 %). O 79,2 % das maternas receberam instrução para consultar de novo, e em outros programas o 90%. Conclusão: não foi cumprido o 100% do estabelecido em protocolos e normas técnicas, e nisso pode ter influenciado a flexibilização laboral e o desestímulo de programas de saúde pública, em resposta ao sistema neoliberal e em detrimento da qualidade.

Avaliação da qualidade do atendimento oferecido na Clínica Integrada da Universidade Federal de Uberlândia / Evaluation of the quality of care offered in the Integrated Clinic of the Federal University of Uberlândia

Objetivo: Verificar a qualidade da atenção à saúde bucal oferecida na disciplina de clínica integrada do curso de Odontologia, por meio da avaliação da satisfação dos pacientes. Metodologia: Este trabalho foi realizado nas Clínicas Integradas do curso de Odontologia da Universidade Federal de Uberlândia, na sala de espera do 5º ao 8º período. O trabalho foi caracterizado como um estudo qualiquantitativo. Preliminarmente para ajustar o instrumento de coleta foi realizado um piloto junto a 30 pacientes. Nesta avaliação, observarmos as sugestões à sua elaboração e conhecimento dos termos utilizados. Foi utilizada uma amostra aleatóriade 138 pacientes (n=138). Para cálculo da amostra foi utilizado um nível de confiança de 95% e erro amostral de 0,05. A técnica de amostragem utilizada foi amostra aleatória simples. Trata-se de um estudo transversal cujo desfecho é avaliar a satisfação do paciente. Resultados: Em sua maioria, constituído por pacientes do gênero feminino (92,43%) e tinham entre 35 e 49 anos (36,23%). O motivo principal por ter procurado o atendimento foi motivo financeiro (51,44%). Foram analisados os seguintes fatores: acesso ao tratamento/prontuário, portaria/recepção, organização do hospital, secretária da clínica, atendimento prestado pelo aluno e professor. Em todas analises foram encontrados resultados representados em sua maioria por satisfeitos e muito satisfeitos. Conclusão: Notou-se a importância da avaliação dos serviços prestadosem Clínicas Integradas nas Faculdades de Odontologia, pois estes servem de auxílio para melhorar o atendimento e o ensino nestas instituições. As insatisfações serão encaminhadas para os responsáveis, para que possam ser melhoradas e sanadas.

Objective: To evaluate the quality of dental care offered in the discipline of integrated clinical course of Dentistry, through the evaluation of patient satisfaction. Methodology: This study was conducted on the Integrated Clinical Course of Dentistry, Federal University of Uberlandia, in the waiting room of the 5th to 8th period. The work was characterized as a qualitativeand quantitative study. Preliminarily to adjust the instrument to collect a pilot was conducted with 30 patients. In this evaluation, we observe the suggestions for their preparation and knowledge of the terms used. A random sample of 138 patients (n = 138) was used. To calculate sample a confidence level of 95% and a sampling error of 0.05 was used. The sampling technique used was simple random sample. It is a cross-sectionalstudy whose outcome is to assess patient satisfaction. Results: The majority comprised of female patients (92.43%) and 35 and 49 years (36.23%). The main reason for seeking care was financial reason (51.44%). Access to treatment / medical records, concierge / reception, organization of hospital, clinic secretary, care provided by the student and teacher: The following factors were analyzed. In all analysis results represented mostly by satisfied and very satisfied were found. Conclusion: It was noted the importance of evaluating the services in Integrated Clinical Faculties of Dentistry because they serve to aid to improve care and education in these institutions. The grievanceswill be forwarded to those responsible, so they can be improvedand corrected.

Aspectos significativos surgidos de la experiencia de haber sido responsable de un evento adverso en salud / Significant Aspects Arising from the Experience of Having Been Responsible for an Adverse Health Event / Aspectos significativos surgidos da experiência de ter sido responsável por um evento adverso em saúde

Objetivo: conocer los aspectos significativos para las enfermeras sobre su experiencia de haber sido responsables de un evento adverso en salud. Materiales y métodos: estudio cualitativo exploratorio, con el enfoque de la hermenéutica dialéctica. Se utilizó la técnica de análisis de contenido. Muestra constituida por doce enfermeras que tuvieron al menos una experiencia de responsabilidad ante un evento adverso con un paciente, y por cuatro supervisores de enfermería con responsabilidad de supervisión al ocurrir el evento adverso. Resultados: bajo el enfoque de la hermenéutica dialéctica, el análisis de los datos permitió construir las siguientes categorías relacionadas con la organización de salud y los recursos humanos: el contexto organizacional, el desconocimiento del proceso de notificación, la sobrecarga de trabajo, la ausencia de descanso. Conclusiones: reconocer la importancia del contexto organizacional donde se desarrollan los cuidados, el desconocimiento del proceso de notificación como aspecto por mejorar, la sobrecarga de trabajo y la ausencia de descanso del personal. Es necesario profundizar en el tema mediante investigaciones y desarrollo de intervenciones que promuevan la cultura de seguridad en la atención sanitaria, con implicaciones en la práctica y para la formación de las enfermeras.

Objective: Know what nurses regard as the significant aspects of their experience with being responsible for an adverse health event. Materials and methods: This is an exploratory qualitative study based on hermeneutics with a dialectical approach. The content analysis technique was used. The sample consisted of twelve nurses who had at least one experience with being responsible for an adverse event involving a patient, and four nursing supervisors with supervisory responsibility when an adverse event occurred. Results: Using a dialectical approach to hermeneutics, the analysis of the data allowed for construction of the following categories related to the health organization and its human resources: the organizational context, ignorance of the notification process, overwork and lack of rest. Conclusions: The importance of the organizational context in which care is provided must be recognized. Ignorance about the notification process is an aspect that requires improvement, as do situations involving overwork and lack of rest for staff members. This issue needs to be examined in greater depth through research and the development of interventions that promote a culture of safety in health care, with implications for nursing practice and training.

Objetivo: conhecer os aspectos significativos para as enfermeiras sobre sua experiência de ter sido responsáveis por um evento adverso em saúde. Materiais e métodos: estudo qualitativo exploratório, com o enfoque da hermenêutica dialética. Utilizou-se a técnica de análise de conteúdo. Amostra constituída por 12 enfermeiras que tiveram pelo menos uma experiência de responsabilidade ante um evento adverso com um paciente, e por quatro supervisores de enfermagem com responsabilidade de supervisão ao ocorrer o evento adverso. Resultados: sob o enfoque da hermenêutica dialética, a análise dos dados permitiu construir as seguintes categorias relacionadas com a organização de saúde e dos recursos humanos: o contexto organizacional, o desconhecimento do processo de notificação, o excesso de trabalho, a ausência de descanso. Conclusões: reconhecer a importância do contexto organizacional em que se desenvolvem os cuidados, o desconhecimento do processo de notificação como aspecto para melhorar, o excesso de trabalho e a ausência de descanso do pessoal. É necessário aprofundar no tema por meio de pesquisas e desenvolvimento de intervenções que promovam a cultura de segurança no atendimento sanitário, com implicações na prática e para a formação das enfermeiras.

Efecto de una intervención educativa en el indicador de calidad: trato digno / Impact of an educational intervention on a quality marker: dignified treatment

Resumen:

Objetivo: analizar el efecto de una intervención educativa sobre el indicador trato digno. Método: estudio analítico cuasiexperimental, con análisis pre y postintervención educativa. La encuesta se realizó en 100 pacientes divididos en dos grupos, 50 antes y 50 posteriores a la intervención. La intervención educativa se efectuó al total de enfermeras (18) que tenían relación directa con el grupo de pacientes encuestados. Resultados: el trato digno medido en el grupo de pacientes (50) antes de la intervención mostró que para 26 (52%) pacientes fue regular y el resto 24 (48%) lo evaluó como deficiente. En el grupo postintervención mostró cambios significativos con una T49= 30,1 y una p= 0,00001; 14% evaluaron el trato digno como excelente, 68% bueno y 8% regular. Conclusión: se concluye que la educación en pequeños grupos es efectiva y tiene influencia directa en las acciones que realiza la enfermera ante sus pacientes.

Evaluación de la calidad de atención pediátrica desde la perspectiva de género / Evaluation of the quality of pediatric care from a gender perspective / Avaliação da qualidade da atenção pediátrica na perspectiva de gênero

Objetivo: Evaluar la calidad de atención, desde una perspectiva de género por las y los usuarios y las y los proveedores de salud, en un hospital de tercer nivel que brinda atención pediátrica, para describir la situación que existe en las dimensiones de estructura, proceso y resultado. Método: Este estudio tiene un diseño transversal, no experimental. Su alcance es Descriptivo y Exploratorio, de enfoque Mixto. La variable medida fue Calidad de la atención pediátrica, en las dimensiones de: estructura, proceso y resultado; con las Categorías del modelo de Isabel Matamala (Enfoque de Género): Dignificación de usurarias/os, Conciencia y ejercicio de derechos humanos, Competencia técnica, vínculo interpersonal y comportamientos favorables. Universo: Personal de salud del servicio de urgencias en los diferentes turnos y las y los usuarios (padres, madres y tutores) de niñas y niños ingresados al servicio de urgencias (mayo 2010). La muestra: Para los proveedores se tomó el 100% del personal médico y de enfermería del servicio de urgencias (72 proveedores). La muestra de los usuarios se calculó con base en el número de ingresos otorgados en el mes anterior a la aplicación del instrumento. No. 1114, n167. Se realizaron 6 entrevistas a profundidad, 2 usuarias/os y 4 a proveedores. Para la recolección de datos: Se elaboraron 2 cuestionarios tipo Likert, uno para usuarias/os y otro para proveedores, en base a los indicadores del modelo y dos guías para entrevistas a profundidad. Las cuales fueron audio grabadoras y se realizó una nota de campo y se realizó una nota de campo, en este proceso se solicitó consentimiento informado verbal y escrito. Los cuestionarios tienen 3 apartados, el primero datos socio demográficos, el segundo un apartado de respuestas dicotómicas que miden calidad y el tercero afirmaciones con escala tipo Liker, sobre calidad de atención pediátrica, al último 2 respuestas abiertas. Los datos se procesaron en la base de datos SPSS versión 18. Ambos instrumentos arrojaron un alfa Cronbach de (0.8), en una prueba piloto con 30 sujetos por cada caso, en un hospital similar al del estudio en la ciudad de México. Resultados: Se destaca: Que en la calificación total de calidad de atención por parte de las usuarias y usuarios, se encontró una mínima de 78 y máxima de 129, siendo la calificación ideal de 130 puntos, con una media 118±16. En cambio para la calificación total de calidad en sus dimensiones de estructuran proceso y resultado se encontró una media de 109±15 con una calificación mínima de 87 y máxima de 138 con el ideal de 145 puntos. La calidad de los servicios de salud pediátrica de esta institución medida en las 5 categorías, se calificó como excelente en un 55%. Por parte de los padres, madres y tutores, se encontró que a mayor edad califican mejor la calidad de atención. En el caso de los padres menores de 25 años califican mejor la dimensión de resultado, lo que conlleva a declarar que se enfocan a la resolución de su problema de salud y no al proceso de cómo se brinda la atención. Por otro lado se encontró que existe un trato diferente entre proveedoras y proveedores, donde las médicas refieren sufrir algún tipo de discriminación y ser menos reconocidas que los médicos. El personal de enfermería, reiteró que existe inequidad en el trato entre proveedores de salud. Por otro lado el sexo femenino prevalece en la práctica pediátrica y las disparidades por razón de género están presentes.

Objective: To evaluate the quality of care, from a gender perspective by users and health providers, in a tertiary hospital that provides pediatric care, to describe the situation that exists in the dimensions of structure, process and result. Method: This study has a cross-sectional, non-experimental design. Its scope is descriptive and exploratory, with a mixed approach. The variable measured was Quality of pediatric care, in the dimensions of: structure, process and result; with the Isabel Matamala Model Categories (Gender Approach): Dignification of usurers, Awareness and exercise of human rights, Technical competence, interpersonal bond and favorable behaviors. Universe: Health personnel of the emergency service in the different shifts and the users (parents, mothers and guardians) of children admitted to the emergency service (May 2010). The sample: For the providers, 100% of the medical and nursing personnel of the emergency service were taken (72 providers). The sample of the users was calculated based on the number of income granted in the month prior to the application of the instrument. No. 1114, n167. Six in-depth interviews were conducted, 2 users and 4 providers. For data collection: 2 Likert questionnaires were created, one for users and one for providers, based on model indicators and two guides for in-depth interviews. Which were audio recorders and a field note was made and a field note was made, verbal and written informed consent was requested in this process. The questionnaires have 3 sections, the first socio-demographic data, the second a section of dichotomous answers that measure quality and the third Liker-type affirmations, on quality of pediatric care, to the last 2 open responses. The data were processed in the SPSS database, version 18. Both instruments yielded a Cronbach alpha of (0.8), in a pilot test with 30 subjects per case, in a hospital similar to that of the study in Mexico City. Results: It stands out: That in the total qualification of quality of attention by the users and users, a minimum of 78 and a maximum of 129 was found, with an ideal score of 130 points, with an average of 118 ± 16. On the other hand, for the total quality qualification in its dimensions of structure, process and result, an average of 109 ± 15 was found with a minimum score of 87 and a maximum of 138 with the ideal of 145 points. The quality of the pediatric health services of this institution, measured in the 5 categories, was rated as excellent by 55%. On the part of parents, mothers and guardians, it was found that at a higher age the quality of care is better qualified. In the case of parents under the age of 25, the result dimension is better qualified, which leads to the statement that they focus on the resolution of their health problem and not on the process of how care is provided. On the other hand, it was found that there is a different treatment between providers and providers, where the doctors refer to suffer some type of discrimination and be less recognized than the doctors. The nursing staff reiterated that there is inequity in the treatment of health providers. On the other hand, the female sex prevails in pediatric practice and disparities due to gender are present.

Objetivo: Avaliar a qualidade da assistência, na perspectiva de gênero, por usuários e profissionais de saúde, em um hospital terciário que oferece assistência pediátrica, para descrever a situação existente nas dimensões de estrutura, processo e resultado. Método: Este estudo possui delineamento transversal, não experimental. Seu escopo é descritivo e exploratório, com abordagem mista. A variável medida foi a qualidade da assistência pediátrica, nas dimensões de: estrutura, processo e resultado; com as Categorias de Modelo de Isabel Matamala (Abordagem de Gênero): Dignificação dos usuários, Conscientização e exercício dos direitos humanos, Competência técnica, vínculo interpessoal e comportamentos favoráveis. Universo: Pessoal de saúde do serviço de emergência nos diferentes turnos e os usuários (pais, mães e responsáveis) das crianças admitidas no serviço de emergência (maio de 2010). A amostra: Para os provedores, 100% do pessoal médico e de enfermagem do serviço de emergência foram atendidos (72 provedores). A amostra dos usuários foi calculada com base no número de receitas concedidas no mês anterior à aplicação do instrumento. No. 1114, n167. Seis entrevistas em profundidade foram realizadas, 2 usuários e 4 fornecedores. Para coleta de dados: foram criados 2 questionários tipo Likert, um para usuários e outro para provedores, baseado em indicadores de modelos e dois guias para entrevistas em profundidade. Que eram gravadores de áudio e uma anotação de campo foi feita e uma anotação de campo foi feita, consentimento informado verbal e por escrito foi solicitado neste processo. Os questionários possuem 3 seções, os primeiros dados sociodemográficos, a segunda uma seção de respostas dicotômicas que medem a qualidade e a terceira Afirmações do tipo Liker, sobre a qualidade da assistência pediátrica, às duas últimas respostas abertas. Os dados foram processados ​​no banco de dados SPSS versão 18. Ambos os instrumentos mostrou um alfa Cronbach de (0,8) em um teste piloto com 30 indivíduos em cada caso, em um hospital estudo semelhante na Cidade do México. Resultados: Destaca-se: Que a avaliação global da qualidade de atenção de usuários e usuários, um mínimo de 78 e máximo de 129 foi encontrada, sendo a pontuação ideal de 130 pontos, com média de 118 ± 16. Em contraste com a avaliação global da qualidade dimensionalmente eles estruturado processo e resultar em uma média de 109 ± 15 com uma pontuação mínima de 87 e máximo de 138 com o ideal de 145 pontos foi encontrado. A qualidade dos serviços de saúde pediátrica dessa instituição, medida nas 5 categorias, foi classificada como excelente por 55%. Por parte dos pais, mães e responsáveis, constatou-se que, em idade mais avançada, a qualidade do atendimento é mais qualificada. Para os pais com menos de 25 qualificar dimensão melhor resultado, levando a testemunhar que o foco em resolver seu problema de saúde e não o processo de como os cuidados são prestados. Por outro lado, verificou-se que existe um tratamento diferenciado entre prestadores e prestadores, onde os médicos referem sofrer algum tipo de discriminação e serem menos reconhecidos que os médicos. A equipe de enfermagem reiterou que há desigualdade no tratamento dos profissionais de saúde. Por outro lado, o sexo feminino prevalece na prática pediátrica e as disparidades por gênero estão presentes.

Agentes y campos sociales en la seguridad del paciente de tres hospitales de Bogotá / Agentes e campos sociais na seguridade do paciente de três hospitais de Bogotá / Agents and social fields in the security of patients in three hospitals of Bogota

La cultura de la seguridad del paciente es uno de los pilares sobre los que se sustentan las políticas para gestionar la calidad de los servicios de salud en Colombia. Teniendo en cuenta su relevancia se realizó una investigación en tres IPS de Bogotá con el objetivo de caracterizar las prácticas sociales vinculadas con la cultura de la seguridad del paciente. Este abordaje se hizo a partir de la teoría de Pierre Bourdieu, la cual permite visibilizar tanto los campos sociales que configuran los servicios de salud como los habitus de los agentes. Se concluye que para realizar cambios importantes en dicha cultura son necesarias modificaciones en las estructuras sociales del hospital; por tanto, en la distribución del poder, y, además, transformaciones en los habitus de sus agentes.

One of the most important milestones of quality management in the health services in Colombia is patient safety culture. With the relevance of it in mind, a research took place in three major hospitals in Bogota; the purpose was to typify social practices related to patient safety culture. This approach was made based on Pierre Bourdieu´s theory, which allowed seeing both the social fields behind the social services and the habitus of its agents. It is concluded that, in order to make important changes on patient safety culture, modifications in the social structures of the hospital, in the distribution of power and transformations in the habitus of the agents are needed.

A cultura da seguridade do paciente é um dos pilares sobre os quais se sustentam as políticas de gestão de qualidade dos serviços de saúde na Colômbia. Devido a sua grande relevância, foi realizada uma pesquisa em três IPS (Instituição Prestadora de Serviços de Saúde) de Bogotá como o objetivo de caracterizar as práticas sociais vinculadas à cultura da seguridade do paciente. Esta abordagem foi feita a partir da teoria de Pierre Bourdie, que permite visibilizar tanto os campos sociais que formam os serviços de saúde assim como os hábitos dos agentes. Concluiu-se que para realizar mudanças importantes nessa cultura são necessárias modificações nas estruturas sociais do hospital; portanto, na distribuição do poder, e, além disso, transformações nos hábitos de seus agentes.

Abordagem do near miss neonatal no 2005 WHO Global Survey Brazil / Neonatal near miss approach in the 2005 WHO Global Survey Brazil

Objetivos: Explorar o uso do conceito de near miss neonatal como uma ferramenta para a avaliação da qualidade do atendimento neonatal, já que 3 milhões de óbitos neonatais precoces ocorrem a cada ano em todo o mundo. A maioria desses óbitos é evitável e ocorre em países em desenvolvimento. Métodos: Esta é uma análise secundária do 2005 WHO Global Survey on Maternal and Perinatal Health, um estudo transversal. Nossa análise incluiu dados de 19 hospitais brasileiros selecionados aleatoriamente. Uma definição pragmática de near miss neonatal foi desenvolvida e testada. Os indicadores de near miss foram calculados. Resultados: Entre os 15.169 nascidos vivos incluídos nesta análise, 424 apresentaram pelo menos uma das seguintes condições: muito baixo peso ao nascer, menos de 30 semanas de gestação ao nascer ou escore de Apgar aos 5 minutos de vida menor que 7. De acordo com a definição operacional, esses sobreviventes de condições com risco de vida foram considerados casos de near miss. A taxa de mortalidade neonatal precoce foi de 8,2/1.000 nascidos vivos, e a taxa de near miss neonatal foi de 21,4 casos/1.000 nascidos vivos. Variações substanciais na mortalidade entre recém-nascidos com condições com risco de vida ao nascer foram observadas, o que sugere a existência de questões relacionadas à qualidade do atendimento intra-hospitalar. Conclusão: O conceito de near miss e os indicadores forneceram informações que poderiam ser úteis para avaliar a qualidade do atendimento e para estabelecer prioridades para outras avaliações e para a melhoria da atenção à saúde dos recém-nascidos.

Objectives: To explore the use of the neonatal near miss concept as a tool to evaluate the quality of neonatal care, as 3 million early neonatal deaths occur every year around the world and the majority of these deaths are avoidable and take place in developing countries. Methods: This is a secondary analysis of the 2005 WHO Global Survey on Maternal and Perinatal Health, a cross-sectional study, using data from 19 randomly selected Brazilian hospitals. A pragmatic definition of neonatal near miss was developed and tested. Near miss indicators were calculated. Results: Among the 15,169 live born infants included in this analysis, 424 presented at least one of the following conditions: very low birth weight, less than 30 gestational weeks at birth or an Apgar score at the 5th minute of life less than 7. According to the operational definition, these survivors from life-threatening conditions were considered neonatal near miss cases. The early neonatal mortality rate was 8.2/1,000 live births, the neonatal near miss rate was 21.4 neonatal near miss cases/1,000 live births. Substantial variations in the mortality among neonates with life-threatening conditions at birth were observed suggesting intra-hospital quality of care issues. Conclusion:The near miss concept and indicators provided information that could be useful to evaluate the quality of care and set priorities for further assessments and health care improvement for newborn infants.

Hacia una perspectiva de género en la evaluación de la calidad de la atención en los servicios de salud reproductiva / Towards a gender perspective in the assessment of the quality of the reproduction health services

La necesidad de integrar la perspectiva de género en las políticas y programas gubernamentales de nuestro país, ha sido reconocida a partir de los compromisos acordados en la Conferencia Internacional sobre Población y Desarrollo efectuada en El Cairo (1994) Y de la Cuarta Conferencia Internacional de la Mujer celebrada en Pekín (1995), de las cuales han derivado recomendaciones por parte de Organización Mundial de la Salud (OMS) y de la Organización Panamericana de la Salud (OPS) a los países miembros, para que estos se comprometan a reconocer y corregir las inequidades de género que vulneran el ejercicio del derecho a la salud entre los habitantes de los Estados Miembros, apoyados en tres pilares conceptuales: Equidad, género y participación democrática. En México existen pocas investigaciones que evalúan la calidad de la atención en los servicios de salud sexual y reproductiva desde la perspectiva de género. Por lo tanto, es necesario realizar nuevos estudios con este enfoque e implementar nuevas formas de evaluar la calidad de la atención en estos servicios, que incluyan indicadores construidos desde la perspectiva de género, que consideren metodologías cualitativas, que superen el carácter administrativo y normativa centrado en la estructura y en los resultados y que su orientación no solamente tenga que ver con metas demográficas relativas a la efectividad en el uso de métodos anticonceptivos y en niveles de fecundidad alcanzados. Estrategias evaluativas más humanas que analicen la dimensión social de la calidad desde el ejercicio del derecho a la salud en lo general y de los derechos sexuales y reproductivos en lo particular considerando a la persona como un ser integral.

The need for integrating gender perspective into the government politics and programs of our country has been acknowledged since the commitments agreed at the Population and Development International Conference carried out in EI Coiro (1994) and in the Fourth Women International Conference in Pekin (1995), which have derived recommendations from the World Health Organization (WHO) and the Pan-American Health Organization (PAHO) for the member countries to accomplish such commitments. In Mexico, there is little research evaluating sexual and reproductive health services attention quality from a gender perspective. Therefore, it is necessary t carry out new studies using this focus and to implement new ways for evaluating core quality in such services that include indicators built up from the gender view, and taking in account qualitative methodologies, surpassing the managerial and normative character focused on outcomes and whose orientation not only has to do with the demographic goals relative to their effectiveness in the use of contraceptive methods and on fertility levels reached Also needed are more human assessment strategies for analyzing quality social dimension starting from the exercise of health rights in general, and from the sexual and reproductive rights in particular, and that consider the person as an integral being.