Trabalhadores amedrontados, envergonhados e (in)válidos: violência e humilhação nas políticas de reabilitação por LER/DORT / Frightened ashamed and (dis)abled workers: violence and humiliation in the rehabilitation policies of Repetitive Strain Injuries/Work-related Musculoskeletal Disorders (RSI/WMSD)

O objetivo deste trabalho é discutir como determinados aspectos das situações laborais atingem trabalhadores portadores de LER/DORT reabilitados ou em reabilitação, quando retornam ao trabalho. Tomamos como referência um grupo de bancários de agências de um banco estatal e um grupo de teleatendentes de um call center de empresa privada de telecomunicações, no estado do Ceará. Nossa análise aponta que o processo de reabilitação não recupera a capacidade laborativa dos trabalhadores. Além disso, tem se caracterizado por situações de constrangimento e humilhação no trabalho. O resultado é um trabalhador envergonhado e amedrontado pela limitação de sua capacidade laboral, pelo sentimento de inutilidade e/ou pelo risco de demissão.

The aim of this study is to discuss issues that affect workers who suffer from RSI/WMSD, either rehabilitated or in rehabilitation, when they return to work. We have taken as a reference a group of bank tellers working at agencies of a State-owned bank, and a group of operators working at the call center of a private telecommunications company, in the state of Ceará (Brazil). Our analysis indicates that the rehabilitation process does not restore the workers? labor capability. Besides, it has been characterized by situations of embarrassment and humiliation at work. The result is an ashamed and frightened worker, due to his/her limited labor capability, to the feeling of uselessness and/or to the risk of dismissal.

Interação teleatendente-teleusuário e custo humano do trabalho em central de teleatendimento / Interaction call center workers-call Center users and the human cost of work in a call center unit

O texto aborda uma pesquisa realizada em uma central de teleatendimento do setor público. A análise ergonômica orienta-se para a interação teleatendente-teleusuário, buscando mostrar as características da organização do trabalho que constrangem as estratégias de mediação dos operadores e potencializam a ocorrência de vivências de mal-estar no trabalho. O referencial teórico-metodológico articula os conceitos de custo humano do trabalho, vivências de bem-estar e mal-estar e a Análise Ergonômica do Trabalho - AET. Os resultados mostram as características da Central e principais indicadores críticos, revelando um nexo entre custo humano do atividade e indícios de vivências de mal-estar dos operadores.

The text shows a research done in a public call center unit. The ergonomic analysis is oriented toward the interaction call center worker-call center user, aiming to present the characteristics of the work organization that constraint the strategies of mediation of the call center workers and that may result in discomfort of well-being at work. The theoretical and methodological approach deals with the concepts of human cost of work, well-being and discomfort of well-being, and the Ergonomics Analysis of Work - EAW. The results show the characteristics of the call center unit and its main critical indicators, revealing a connection between the human cost of the activity and signals of discomfort of well-being among the call center workers.