Calidad de la atención en el servicio de cirugía ambulatoria desde la percepción del usuario / Quality of care in the outpatient surgery service from the user 's perspective

RESUMEN

Resumen Introducción. La satisfacción del usuario es considerada un componente importante en la calidad de la prestación de los servicios hospitalarios. El modelo SERVQHOS permite evaluar la percepción del usuario en los diferentes servicios. Objetivo. Identificar la percepción del usuario en relación con la calidad del servicio de cirugía ambulatoria en una institución prestadora de servicios de salud en Boyacá, Colombia. Materiales y métodos. Se realizó un estudio de tipo descriptivo y de corte transversal con un enfoque cuantitativo para analizar las dimensiones objetivas y subjetivas de la calidad en la prestación del servicio de cirugía ambulatoria. Resultados. En las variables sociodemográficas se destaca: predominio del sexo femenino, edad promedio de 47.5 años y nivel de escolaridad de bachillerato. Según la evaluación con la escala SERVQHOS, los aspectos mejor valorados por los usuarios de la calidad subjetiva son la amabilidad del personal, el trato personalizado y la confianza, mientras que en la calidad objetiva se destacan la apariencia del personal, la señalización, la tecnología y la apariencia de la infraestructura. Conclusión. La percepción del paciente sobre la calidad de los servicios se ha convertido en un factor determinante para establecer planes de mejora dentro de las actividades administrativas de las instituciones prestadoras de servicios de salud.

ABSTRACT

Abstract Introduction: User satisfaction is considered an important component of quality in the provision of medical services. The SERVQHOS model allows assessing user's perception on different services. Objective: To identify the user's perception regarding the quality of the outpatient surgical service of a healthcare institution in Boyacá, Colombia. Materials and methods: A descriptive cross-sectional study was conducted using a quantitative approach to analyze the objective and subjective dimensions of quality in outpatient surgical service delivery. Results: Sociodemographic variables include: female predominance, average age of 47.5 years, and high school educational attainment. According to the SERVQHOS Scale assessment, the aspects of subjective quality that are better rated by users are staff friendliness, personalized treatment and confidence, while objective quality emphasizes staff appearance, signposting, technology and infrastructure condition. Conclusion: The patient's perception of the quality of services has become a determining factor for establishing improvement plans within the framework of administrative activities in health care institutions.