La satisfacción de la atención. Una forma de integrar la comunidad a los servicios de salud / The satisfaction of attention. A way to integrate the community into health services

RESUMEN

La integración entre servicios de salud del primer nivel de atención (PNA) y la comunidad es una de las características de la calidad de la atención; y para que ella se concrete es menester que exista satisfacción de la atención por parte de los usuarios. El solo hecho de indagar sobre la misma promueve la inclusión activa de los sujetos al sistema, condición necesaria para el desarrollo de Atención Primaria de la Salud como estrategia. El objetivo del trabajo, aquí reportado, fue explorar la satisfacción de usuarios del PNA de Salas de Atención Primaria de la Salud de la Ciudad de Corrientes (SAPS). Mediante una encuesta estructurada, se entrevistaron a usuarios de dichos servicios indagando sobre razones de concurrencia a la SAPS y servicios requeridos, opinión sobre la atención recibida de los profesionales y administrativos, y opinión respecto al espacio físico y horarios de atención. El estudio abarcó al 10% de las SAPS, con una muestra de 105 usuarios. Como resultados, se pudo observar satisfacción con la atención recibida de los profesionales y administrativos, aunque con variaciones entre las SAPS. Es destacable el hecho que el 35% de los encuestados no pertenecían al área de referencia de las SAPS; sin embargo, adujeron su desplazamiento por la buena atención de los servicios. Respecto al espacio físico y horarios de atención, un 72% de los encuestados manifestó estar conforme. Un reclamo mayoritario fue que se aumentara la cantidad de profesionales. Las conclusiones de este trabajo fueron 1) los encuestados están satisfechos con los servicios recibidos y en confianza con el personal (dos condiciones necesarias para el acercamiento de la comunidad a los servicios); 2) existen condiciones funcionales que facilitan la integración entre comunidad y servicios de salud; 3) se observa la necesidad de capacitar al personal en atención al usuario

ABSTRACT

The integration between first level of attention of health care service (FLA) and the community is one of the characteristics of the attention's quality, and in order for it to happen, the users of the service must be satisfied with it. Just inquiry about this promotes the active inclusion of the subjects to the system, necessary condition for the FLA development as a strategy. The objective of this work was explore the FLA user's satisfaction from the Rooms of Primary Health Care (RPHC) in the city of Corrientes (CCtes).The users were asked through a structured survey about reasons of consultation to the RPHC and required services, opinion about the attention received from professionals and administrative personnel, opinion about the physical space and opening hours. The study included 10% of the RPHC, with a sample of 105 users. As a result, it was observed satisfaction with the attention received from professionals and administrative personnel, although with some variations between RPHC. It is remarkable the fact that 35% of the surveys didn't belong to the area of reference of the respective RPC, awarding this behavior to the nice attention perceived in those services. In reference to the physical space and opening hours, about 72% manifest agreement. A pronounced complain was the increase of professionals available. The conclusions of this work were 1) the consulted were satisfied with the received services and with the relationship with the personnel (tow necessary conditions for the approach of the community to the services); 2) there are functional conditions that facilitates the integration between community and health care services; 3) it's observed the necessity to capacitate the personnel in customer care.Key words satisfaction of attention, quality of attention, integration