Satisfacción de usuarios en hospitales públicos: experiencia del plan «cero colas¼ en Ica, Perú / User satisfaction in public hospitals: experience of the «cero colas¼ («zero queues¼) plan in Ica, Peru

RESUMEN

RESUMEN Con el objetivo de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de consultorios externos de cuatro hospitales públicos de la región Ica luego de la implementación del plan «Cero colas¼ se encuestó a 1067 usuarios, utilizando un instrumento que indagaba sobre las características generales, calificación del servicio y satisfacción global. Se encontró un nivel de satisfacción global «muy satisfecho/satisfecho¼ del 72,5% en el Hospital de Apoyo de Nazca, 70,6% en el Hospital Santa María del Socorro de Ica, 72,1% en el Hospital Regional de Ica y 73,7% en el Hospital San Juan de Dios de Pisco. Se concluye que la implementación del plan «Cero Colas¼ mejoró el nivel de satisfacción global, el buen trato, el cumplimiento del horario de atención médica y la claridad e información brindados por encima del estándar esperado.

ABSTRACT

ABSTRACT In order to know the level of satisfaction of users from outpatient clinics in four public hospitals in the Ica region after the implementation of the "Zero Queues" plan, 1,067 users were surveyed by using an instrument that inquired about general characteristics, service qualification, and overall satisfaction. A global satisfaction level "very satisfied/satisfied" of 72.5% was found in the Support Hospital of Nazca; 70.6% in Hospital Santa María del Socorro of Ica; 72.1% in the Regional Hospital of Ica, and 73.7% in Hospital San Juan de Dios of Pisco. It is concluded that the implementation of the "Zero Queues" plan improved overall satisfaction, courteous treatment, compliance with health care hours, and the clarity and information provided above the expected standard.