Calidad percibida en el servicio del sistema público de salud de Bogotá / Perceived service quality in the Bogotá public health system

RESUMEN

RESUMEN Objetivo Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios en relación con los servicios prestados por las entidades del sector público de salud de Bogotá Método Estudio descriptivo de corte trasversal, en el cual se indagó a 12 573 usuarios y pacientes de 196 puntos de atención de las subredes de servicios de salud, la entidad administradora de planes de beneficios (Capital Salud EPS) y la entidad rectora del sistema de salud en Bogotá, acerca de aspectos relacionados con la calidad y satisfacción percibidas. Se diseñaron tres instrumentos con calificación entre 1 y 5, en los que puntajes de 4 y 5 representaron satisfacción. Resultados Se presentan en cinco categorías 1. El resultado global de desempeño del sistema, entendido como la confianza que genera y el posicionamiento del mismo; 2. Si hay mejoras en la gestión en relación con el año anterior; 3. El nivel de adherencia a los tratamientos; 4. La intención de colaborar con el sistema, y; 5. La experiencia vivencial integral, como la suma de las interacciones durante el proceso de atención. Aunque se encuentran niveles de satisfacción aceptables, se identifican diversas oportunidades de mejoramiento. Discusión Se analiza la importancia y validez del estudio, se postulan algunas acciones de mejora y se recomienda la implementación sistemática de este tipo de estudios.(AU)

ABSTRACT

ABSTRACT Objective To know the user satisfaction level in relation to the services provided by the Bogotá Health Department and its affiliated institutions. Materials and Methods A descriptive, cross-sectional study was performed, in which 12 573 users and patients at 196 care points of the health services sub-networks, the benefits plan administration entity (Capital Salud EPS) and the governing entity of the Bogotá Health System were asked about aspects related to perceived quality and satisfaction. Results Five categories are presented 1. overall performance result, understood as the confidence generated; 2. management improvements compared to the previous year; 3. level of adherence to treatments; 4. intention to cooperate with the system; and 5. comprehensive experience as the sum of the interactions during the care process. Although acceptable levels of satisfaction were found, improvement opportunities were also identified. Discussion The importance and validity of the study was analyzed. Some improvement actions are proposed, and the systematic implementation of this type of studies is recommended.(AU)