Análisis de la calidad de los servicios académico-administrativos en una universidad colombiana / Analysis of the quality of academic-administrative services in a Colombian university / Análise da qualidade dos serviços académico-administrativos em uma universidade colombiana

RESUMEN

Resumen Introducción. En este artículo se presentan los resultados finales de la investigación Análisis de la calidad de los servicios académico-administrativos en una universidad colombiana. Objetivo. Determinar la percepción de los estudiantes respecto a los servicios ofrecidos. Materiales y Métodos. Se utilizó el instrumento Servqualing aplicándose a una muestra de 832 estudiantes los cuales fueron seleccionados por el método sistemático. Se realizó Análisis de Factores. Resultados. El análisis arrojó tres dimensiones con 61,39 % de la varianza explicada, KMO=0,973 y un determinante de 0,01325. La confiabilidad del instrumento de medición usando Alpha de Cronbach fue de 0,949, indicando una alta fiabilidad de la escala y validez interna y externa obtenida con pruebas estadísticas significativas al 5 %. Conclusiones. Los resultados evidencian que el nivel de calidad global de los servicios académico administrativos, tienen una Buena, percepción con una calificación de 4,08 (80 %), indicando que los mejores resultados se encontraron en los ítems asociados con la dimensión 3 y con oportunidades de mejora principalmente en la dimensión 1. Estos resultados permiten orientaciones precisas para la toma de decisiones y conllevan al mejoramiento continuo de la calidad del servicio.

ABSTRACT

Abstract Introduction. This article shows the final results of the research "Analysis of the quality of academic-administrative services in a Colombian university". Objective. Determine the perception of students regarding the services offered. Materials and Methods. For the measurement, the Servqualing instrument was applied to a sample of 832 students who were selected by the systematic method. Results. A factor analysis was carried out which showed three dimensions with 61.39% of the variance explained, KMO = 0.973 and a determinant of 0.01325. The reliability of the measuring instrument using Cronbach's Alpha was 0.949, indicating a high reliability of the scale, and internal and external validity was obtained with significant statistical tests at 5%. Conclusions. The results show that the overall quality level of academic administrative services has a good perception with a score of4.08 (80%), indicating that the best results were found in the items associated with dimension 3 and with opportunities for improvement, mainly in dimension 1. These results allow precise guidelines for decision making and lead to continuous improvement of service quality.

RESUMO

Resumo Introdução. Neste artigo apresenta-se os resultados finais da pesquisa Análise da qualidade dos serviços académico-administrativos em uma universidade colombiana. Objetivo. Determinar a percepção dos estudantes respeito aos serviços oferecidos. Materiais e Métodos. Utilizou-se o instrumento Servqualing aplicando-se em uma amostra de 832 estudantes os quais foram selecionados pelo método sistemático. Realizou-se Análise de Fatores. Resultados. O análise mostrou três dimensões com 61,39 % da variância explicada, KMO=0,973 e um determinante de 0,01325. A confiabilidade do instrumento de medição usando Alpha de Cronbach foi de 0,949, indicando uma alta fiabilidade da escala e validez interna e externa obtida com provas estatísticas significativas ao 5 %. Conclusões. Os resultados evidenciam que o nível de qualidade global dos serviços académico-administrativos, tem uma Boa, percepção com uma qualificação de 4,08 (80%), indicando que os melhores resultados se encontraram nos itens associados com a dimensão 3 e com oportunidades de melhora principalmente na dimensão 1. Estes resultados permitem orientações precisas para a toma de decisões e acarreiam ao melhoramento contínuo da qualidade do serviço.