Fatores associados à insatisfação dos usuários dos centros de especialidades odontológicas do Brasil em 2014: estudo transversal / Factores asociados con la insatisfacción de usuarios de los centros de especialidades odontológicas brasileños en 2014: estudio transversal / Factors related to the dissatisfaction of users of specialized dental care centers in Brazil in 2014: a cross-sectional study

RESUMO

Objetivo: avaliar os fatores associados à insatisfação dos usuários dos centros de especialidades odontológicas (CEOs) do Brasil. Métodos: estudo transversal, com dados do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade dos CEOs; realizado em 2014, o estudo incluiu amostra não probabilística de usuários; foram classificados como insatisfeitos aqueles que responderam ser o atendimento por eles recebido regular, ruim ou muito ruim. Resultados: foram incluídos 8.730 usuários, dos quais 4,8% relataram insatisfação; maior tempo de deslocamento até o serviço (OR=1,38 - IC95% 1,10;1,74) e maior tempo de espera (OR=1,37 - IC95% 1,07;1,75) associaram-se positivamente à insatisfação; encontrou-se associação negativa com o acolhimento (OR=0,12 - IC95% 0,09;0,16), a possibilidade de tirar dúvidas (OR=0,37 IC95% 0,24;0,58) e o recebimento de orientações (OR=0,33 - IC95% 0,25;0,44). Conclusão: a insatisfação dos usuários teve baixa prevalência e foi associada a fatores relativos à organização dos serviços e ao recebimento de informação e apoio.

RESUMEN

Objetivo: evaluar los factores asociados con la insatisfacción de los usuarios de los centros de especialidades dentales (CEO) de Brasil. Métodos: estudio transversal con datos del Programa de Mejoramiento de Acceso y Calidad de los Centros de Especialidad Dental de 2014, que incluyó una muestra no probabilística de usuarios; los que respondieron que el servicio recibido era regular, malo o muy malo fueron clasificados como insatisfechos. Resultados: se incluyeron 8.730 usuarios, 4,8% reportaron insatisfacción; mayor tiempo de viaje (OR=1,38 - IC95% 1,10;1,74) y espera (OR=1,37 - IC95% 1,07;1,75) se asociaron positivamente con la insatisfacción; hubo asociación negativa con la recepción (OR=0,12 - IC95% 0,09;0,16), la posibilidad de despejar dudas (OR=0,37 - IC95% 0,24;0,58) y recibir orientación (OR=0,33 - IC95% 0,25;0,44). Conclusión: la prevalencia de insatisfacción fue baja y se asoció con factores relacionados con la organización de los servicios y la recepción de información y apoyo.

ABSTRACT

Objective: to evaluate factors related to the dissatisfaction of users of the specialized dental care centers (CEO) in Brazil. Methods: this was a cross-sectional study with data from the Dental Specialty Center Access and Quality Improvement Program; the study was conducted in 2014 and included a non-probabilistic sample of users; those who answered that the service received was regular, poor or very poor were classified as dissatisfied. Results: a total of 8,730 users were included, 4.8% reported dissatisfaction; longer time taken to get to the service (OR=1.38 - 95%CI1.10;1.74), and longer waiting time until treatment (OR=1.37 - 95%CI1.07;1.75), were positively associated with dissatisfaction, whereas negative association was found with attention received (OR=0.12 - 95%CI0.09;0.16), the possibility of asking questions about treatment (OR=0.37 - 95%CI0.24;0.58), and receiving advice during treatment (OR=0.33 - 95%CI0.25;0.44). Conclusion: prevalence of user dissatisfaction was low and was associated with factors related to service organization and receipt of information and support.