Fatores presentes na satisfação dos usuários na Atenção Básica / Factors influencing user satisfaction with Primary Health Care / Factores presentes en la satisfacción de los usuarios en la Atención Básica

RESUMO

Trata-se de uma revisão integrativa de 11 artigos científicos selecionados sobre satisfação dos usuários, por meio dos dados do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB), publicados no período de 2012 a 2018. O material textual foi processado pelo software IRaMuTeQ®. A análise textual produziu sete classes que geraram três categorias Organização e coordenação do cuidado - equipe de apoio matricial, procedente das classes 5, 6 e 1; Satisfação do usuário - marcação de consulta e atendimento das classes 2 e 7; Indicadores socioeconômicos e diferenças regionais das classes 3 e 4. Os fatores presentes na satisfação dos usuários foram acessibilidade, continuidade do cuidado, longitudinalidade, integralidade e resolubilidade, considerados atributos importantes na reorientação da organização dos serviços e das práticas dos profissionais. (AU)

ABSTRACT

Integrative literature review of user satisfaction based on data from the National Program for Improving Primary Care Access and Quality (PMAQ-AB) involving 11 articles published between 2012 and 2018. A text analysis was performed using the software IRaMuTeQ®, resulting in seven classes and three categories care organization and coordination - matrix support team from classes 5, 6 and 1; user satisfaction - appointment scheduling and treatment from classes 2 and 7; socioeconomic indicators and regional differences from 3 and 4. The factors influencing user satisfaction were accessibility, continuity of care, longitudinality, comprehensiveness, and resolvability. These are important attributes in the reorientation of the organization of care services and professional practices. (AU)

RESUMEN

Estudio de revisión integradora de 11 artículos científicos seleccionados sobre satisfacción de los usuarios, a partir de los datos del Programa Nacional de Mejora del Acceso y de la Calidad de la Atención Básica (PMAQ-AB, por sus siglas en portugués), publicados en el período de 2012 y 2018. El material textual se procesó por medio del software IRAMUTEQ®. El análisis textual produjo siete clases que generó tres categorías Organización y coordinación del cuidado - equipo de apoyo matricial procedente de las clases 5, 6 y 1; Satisfacción del usuario - programación de consulta y atención, de las clases 2 y 7; Indicadores socioeconómicos y diferencias regionales de las clases 3 y 4. Los factores presentes en la satisfacción de los usuarios fueron accesibilidad, continuidad del cuidado, longitudinalidad, integralidad y capacidad de resolución. Estos son atributos importantes en la reorientación de la organización de los servicios y de las prácticas de los profesionales. (AU)