Validación de una escala rápida de satisfacción del paciente en urgencias / Validation of a fast scale patient´s satisfaction in emergencies

RESUMEN

Introducción: la calidad de la atención puede medirse por la satisfacción del paciente por la atención recibida, por lo que es necesaria una escala rápida validada que la evalúe en los servicios de urgencias. Objetivo: crear y validar la Escala Rápida de Satisfacción del Paciente de Urgencias (ERSAPUR). Material y métodos: estudio de proceso, longitudinal, para evaluar la nueva escala de satisfacción en urgencias, en una unidad de segundo nivel de atención. Fase I 10 expertos en calidad de atención y en urgencias elaboraron la ERSAPUR, que obtuvo acuerdo en redacción por 20 usuarios consecutivos. Fase II con consentimiento informado, se aplicaron la ERSAPUR y la Encuesta de Satisfacción del Servicio de Urgencias del Hospital Universitari de Bellvitge de Barcelona en pacientes atendidos en urgencias, mayores de 18 años; se excluyeron los pacientes con enfermedad psiquiátrica, retraso mental, encefalopatía y no hispanohablantes. Se reaplicó la ERSAPUR telefónicamente 7 a 10 días después. Se utilizó para consistencia interna, alfa de Cronbach; para validez concurrente, rho de Spearman, y para prueba-reprueba el coeficiente de correlación intraclase (CCI), la p ≤ 0.05 se consideró significativa. Resultados: se encuestó a un total de 260 pacientes. La satisfacción mayor fue por la atención de médicos y enfermería, y la mayor insatisfacción por limpieza y tiempo de espera, alfa de Cronbach = 0.873, Spearman = 0.654, CCI = 0.75 (p ≤ 0.01). Conclusiones: la ERSAPUR es válida, consistente y útil para evaluar rápidamente la calidad de la atención en Urgencias.

ABSTRACT

Background: Quality of attention is assessed through patient´s satisfaction about attention received. A validated fast scale to asses it in emergency medical services is necessary. Aim: To design and validate the Patient Satisfaction at Emergency Services Scale (ERSAPUR). Methods: Longitudinal, process study to assess the new satisfaction scale at Emergency room in a second level attention unit. PHASE I ERSAPUR was designed by 10 quality and emergencies attention experts; redaction was approved by 20 patients consecutively. PHASE II After written consent, ERSAPUR and Encuesta de Satisfacción del Servicio de Urgencias del Hospital Universitari de Bellvitge de Barcelona scales were applied to patients attended at emergency room, more than18 years-old. Those patients with psychiatric disease, mental handicap or non-spanish parlor were excluded. ERSAPUR was reapplied by phone 7-10 days later. Cronbach´s alpha was used for internal fiability, Spearman´s rho for convergent validity, and Intraclass correlational coefficient (CCI) for test-retest; p ≤ 0.05 was considered significant Results: 260 patients answered both scales. Medical and nurses cares produced the highest satisfaction. Clean and waiting time produced the highest dissatisfaction. Cronbach´s Alpha = 0.873, Spearman´s rho = 0.654, CCI = 0.75 (p ≤ 0.01). Conclusion: ERSAPUR is a valid and fiable scale, and it´s a useful instrument to assess the quality of attention in Emergency room services.