Calidad de atención y satisfacción del paciente atendido en una cadena de clínicas odontológicas. Lima-Perú, 2019-2020 / Quality of care and satisfaction of patients treated at a dental chain. Lima-Peru, 2019-2020

RESUMEN

RESUMEN Objetivo: Evaluar la relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción de los pacientes atendidos en una cadena de clínicas odontológicas en Lima, Perú, en los años 2019 y 2020. Materiales y métodos: Enfoque cuantitativo, diseño descriptivo y transversal. Se aplicaron dos encuestas: SERVPERF (conformada por 5 dimensiones) y la encuesta de satisfacción elaborada por Ramírez (3 dimensiones). Las encuestas fueron dirigidas a los pacientes atendidos durante el periodo 2019-2020. Resultados: De los 150 encuestados se identificó que el 93,30 % de ellos percibieron una alta calidad (Parcialmente de acuerdo y Totalmente de acuerdo); el 3,30 % evidenciaron su desacuerdo con la calidad (Totalmente en desacuerdo y Parcialmente en desacuerdo) y, por tanto, fueron clasificados en un nivel de calidad baja. También se observó que el 96,70 % (145) de los pacientes entrevistados mostraron estar satisfechos con la atención recibida en la cadena de clínicas odontológicas; el 3,30 % (5) estuvieron insatisfechos, y ninguno evidenció estar moderadamente satisfecho. Conclusiones: Se concluye que existe relación directa y significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del paciente. En la dimensión fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, la percepción de calidad también fue alta. Igualmente, en la dimensión humana, técnico-científica y entorno, los pacientes manifestaron estar satisfechos con la atención recibida.

ABSTRACT

ABSTRACT Objective: To evaluate the relationship between quality of care and degree of satisfaction of patients treated at a dental chain in Lima, Peru, from 2019 to 2020. Materials and methods: A quantitative, descriptive and cross-sectional study. Two surveys were administered: the SERVPERF model (consisting of five dimensions) and the satisfaction survey created by Ramírez (consisting of three dimensions). Both surveys were administered to patients treated during the 2019-2020 period. Results: Out of the 150 respondents, 93.30 % perceived a high quality of care (Partially agree and Totally agree) and 3.30 % disagreed with the quality of care (Totally disagree and Partially disagree). Therefore, the latter were included in the low-quality-of-care group. It was also found that 96.70 % (145) of the surveyed patients were satisfied with their care in the dental chain, 3.30 % (5) were dissatisfied, and none was moderately satisfied. Conclusions: It is concluded that there is a direct and statistically significant relationship between quality of care and patient satisfaction. In the reliability, sensitivity, security, empathy and tangible elements dimensions, patients' perception of quality was high. Likewise, in the human, technical-scientific and environment dimensions, patients stated that they were satisfied with the care received.