Evaluación de la percepción del desempeño del Laboratorio de Salud Pública por parte de sus usuarios. Medición: enero-febrero de 2002, Bogotá / Evaluation of the perception of the performance of the Public Health Laboratory by its users. Measurement: January-February 2002, Bogota

RESUMEN

Introducción El Centro Nacional de Consultoría (CNC) realizó un estudio para evaluar la percepción del desempeño de los servicios prestados por el Laboratorio de Salud Pública, que cumple un papel central en la salud pública del Distrito. Metodología 1) Identificar los procesos de relación de los clientes con el Laboratorio y de los atributos que debe tener cada proceso para satisfacer las expectativas de sus usuarios; 2) construir un modelo conceptual a partir de establecer las relaciones entre el desempeño del Laboratorio en los atributos de cada proceso de relación, con la calidad general del Laboratorio y con la lealtad de los usuarios; 3) elaborar un instrumento para alimentar el modelo; 4) aplicación del formulario a gerentes, encargados de oficinas de epidemiología y atención al ambiente de hospitales adscritos a la Secretaría Distrital de Salud (SDS) y gerentes de laboratorios encargados del control de la calidad de alimentos. Resultados y conclusiones Más del 70% de los usuarios consultados afirman estar totalmente de acuerdo o de acuerdo sobre la existencia de ética y profesionalismo en el Laboratorio. Opinan que éste se encuentra enfocado en sus clientes y tiene instalaciones de buena calidad. Otro hallazgo importante del estudio es que el Laboratorio debe mejorar en la asesoría técnica y en la recepción de muestras, ya que estos procesos tienen para los usuarios una gran influencia en la percepción de calidad (impacto sobre la calidad general 0,247 y 0,130, respectivamente), y menos del 45% de los informantes dicen que estos procesos son excelentes o muy buenos.

ABSTRACT

Introduction The National Consulting Center (CNC) conducted a study to evaluate the perception of the performance of the services provided by the Public Health Laboratory, which plays a central role in public health in the District. Methodology 1) To identify the relationship processes of the clients with the Laboratory and the attributes that each process must have to satisfy the expectations of its users; 2) to build a conceptual model based on establishing the relationships between the performance of the Laboratory in the attributes of each relationship process, with the general quality of the Laboratory and with the loyalty of the users; 3) to elaborate an instrument to feed the model; 4) to apply the form to managers, managers of epidemiology and environmental care offices of hospitals assigned to the District Health Secretariat (SDS) and managers of laboratories in charge of food quality control. Results and conclusions More than 70% of the consulted users affirm that they totally agree or agree on the existence of ethics and professionalism in the laboratory. They believe that the laboratory is focused on its clients and has good quality facilities. Another important finding of the study is that the Laboratory should improve in technical advice and in the reception of samples, since these processes have for the users a great influence on the perception of quality (impact on the general quality 0.247 and 0.130, respectively), and less than 45% of the informants say that these processes are excellent or very good.