La humanización como parte de la atención integral al paciente: revisión narrativa / Humanização como parte do cuidado integral ao paciente: revisão narrativa / Humanization as a part of comprehensive patient health care: a narrative review

RESUMEN

Objetivo: identificar los principales criterios, características, enfoques, normas y lineamientos que orientan el desarrollo de atenciones en salud humanizadas, las características y enfoques de la humanización de la atención, así como las políticas, planes e incluso de programas desarrollados actualmente en algunos países. Métodos: se realizó una búsqueda de artículos entre el 2012 y 2020 en los idiomas portugués, español e inglés, en las bases de datos Scielo, Pubmed, Medline, Lilacs, así como también en Epistemonikos, a través de palabras clave seleccionadas con base en los objetivos a investigar y que respondieran la siguiente pregunta de investigación ¿cuáles son las percepciones sobre el trato no humanizado de los sujetos de atención a partir del análisis de las quejas del sistema distrital de peticiones, quejas y reclamos y los principales criterios, normas y pautas de la atención humanizada? Resultados: se encontraron 62 artículos que se organizaron en las siguientes categorías trato irrespetuoso; mal servicio y no garantía de derechos; negligencia en la atención; comportamiento abusivo y falta de ética; mala comunicación e información; discriminación y no enfoque diferencial. Conclusiones: 1) la estructura para evidenciar la humanización en las instituciones de salud se basa tanto en el diseño como en la aplicación de políticas y programas de humanización en Colombia y diferentes lugares del mundo. Dentro de esta perspectiva de la humanización de los servicios de salud es una constante la necesidad de comprender el rol que juega el personal de la salud como actor determinante en la garantía del derecho a la salud y la calidad en la prestación de los servicios. 2) Existe una relación directa en lo que determinan los Estados a través de la normatividad para el cumplimiento de atenciones más humanas y unas realidades diferentes en lo que se vive durante el proceso de atención. De allí la importancia que toman las prácticas de estos Estados y organizaciones en salud en torno a la humanización que permita la replicabilidad de estas, y mejorar así las condiciones de salud de los ciudadanos y la prestación de los servicios. 3) La apuesta está en reconocernos más humanos. La revisión sistemática de la bibliografía hace énfasis en los criterios que se deben cumplir frente a los procesos de atención en salud; sin embargo, es necesario generar espacios de formación que no se centren exclusivamente en los conocimientos técnicos, sino que a través de estos le permitan al personal de la salud fortalecer las diferentes habilidades que demanda el proceso de atención en salud, de allí la importancia de comunicarse asertivamente, manejar adecuadamente los conflictos, empatizar frente a las situaciones que puedan estar presentando los usuarios y sus familias, y la respuesta efectiva a las necesidades y expectativas que presentan, permitiendo realizar una simbiosis entre el ser, el hacer y el deber ser en la atención en salud.

ABSTRACT

Objective: To identify the main criteria, characteristics, approaches, regulations and guidelines that guide the development of humanized health care, the characteristics and approaches of the humanization of health care, and the policies, plans and even programs currently developed in some countries. Methodology: A search was performed for articles between 2012 and 2020 in Portuguese, Spanish and English in the Scielo, Pubmed, Medline, Lilacs and Epistemonikos databases, using keywords selected based on the objectives to be researched. The articles had to be able to answer the following research question What are the perceptions of health care subjects regarding non-humanized treatment, based on an analysis of complaints in the district petition, complaint and claims system and the main criteria, regulations and guidelines for humanized health care? Results: 62 articles were found, which were organized into the following categories - disrespectful treatment, bad service and a failure to ensure rights; negligence in health care, abusive behavior and a lack of ethics; bad communication and information; discrimination and a lack of a differential approach. Conclusions: 1) The structure for demonstrating humanization in health care institutions is based on both designing and applying humanization policies and programs in Colombia and different parts of the world. There is a constant need to understand the role health care staff play as determining actors in ensuring the right to health and quality in the provision of services, within this perspective of the humanization of health care services. 2) There is a direct relationship between what States determine through regulations in terms of providing more humane health care and the different realities patients experience during the health care process. Therefrom comes the importance of the practices of States and health care organizations when it comes to humanization that facilitates replicating those practices, improving the health conditions of citizens and the provision of services in this way. 3) The challenge is to recognize ourselves as more human. The systematic review of the bibliography emphasizes the criteria to be met in health care processes. However, it is necessary to create training spaces that do not exclusively focus on technical knowledge, but which, through that technical knowledge, help health care staff strengthen the different skills required for the health care process. This explains the importance of communicating assertively, adequately managing conflicts, empathizing with the situations of users and their families, and responding effectively to their needs and expectations, allowing for a symbiosis between being, doing and what should be in health care.

RESUMO

Objetivo: identificar os principais critérios, características, abordagens, normas e diretrizes que orientam o desenvolvimento de cuidados da saúde humanizados, as características e abordagens da humanização da atenção, bem como as políticas, planos e até programas desenvolvidos atualmente em alguns países. Metodologia: foi realizada uma busca de artigos entre 2012 e 2020 nos idiomas português, espanhol e inglês, nas bases de dados Scielo, Pubmed, Medline, Lilacs, bem como na Epistemonikos, por meio de palavras-chave selecionadas com base nos objetivos de investigação e respondendo à seguinte questão de pesquisa quais as percepções sobre o tratamento não humanizado dos sujeitos do atendimento a partir da análise das denúncias do sistema distrital de petições, denúncias e reclamações e os principais critérios, normas e diretrizes do atendimento humanizado? Resultados: foram encontrados 62 artigos, organizados nas seguintes categorias tratamento desrespeitoso; atendimento precário e sem garantia de direitos; negligência de cuidados; comportamento abusivo e falta de ética; má comunicação e informação; discriminação e nenhuma abordagem diferencial. Conclusões: 1) a estrutura para evidenciar a humanização nas instituições de saúde se baseia tanto na formulação quanto na aplicação de políticas e programas de humanização na Colômbia e em diferentes partes do mundo. Dentro dessa perspectiva de humanização dos serviços de saúde, há uma necessidade constante de compreender o papel desempenhado pelo pessoal de saúde como ator determinante na garantia do direito à saúde e a qualidade na prestação dos serviços. 2) Existe uma relação direta entre o que os Estados determinam por meio de regulamentações para o cumprimento de um cuidado mais humanizado e as diferentes realidades do que é vivenciado durante o processo de cuidar. Daí a importância das práticas destes Estados e das organizações de saúde em torno da humanização que permita a sua replicabilidade, e assim melhorar as condições de saúde dos cidadãos e a prestação de serviços. 3) A aposta consiste em nos reconhecermos mais humanos. A revisão sistemática da bibliografia enfatiza os critérios que devem ser atendidos diante dos processos de atenção à saúde; no entanto, é preciso criar espaços de formação que não se concentrem exclusivamente no conhecimento técnico, mas que por meio deles permitam que os profissionais de saúde fortaleçam as diferentes habilidades que o processo de cuidar em saúde exige, daí a importância de se comunicar de forma assertiva, lidar adequadamente com os conflitos, ter empatia com as situações que os usuários e seus familiares possam estar apresentando e a resposta efetiva às necessidades e expectativas que apresentam, permitindo uma simbiose entre o ser, o fazer e o que deveria ser no cuidado à saúde.