Evaluación de la oficina atención a la comunidad del HIGA San Roque de Gonnet / Evaluation of the office attention to the community of HIGA San Roque de Gonnet

RESUMEN

[RESUMEN]INTRODUCCIÓN: En septiembre del 2020 se puso en funcionamiento la Oficina de Atención a la Comunidad (OAC), del Hospital San Roque de Gonnet, en reemplazo de la oficina de atención al usuario que existía desde el 2006. El objetivo del presente trabajo es evaluar el funcionamiento de la OAC del Hospital San Roque de Gonnet a cinco meses de su creación. MÉTODOS: Se realizó un estudio descriptivo, retrospectivo, de corte transversal. El universo de análisis está compuesto por las personas que se han internado o han concurrido para consultas ambulatorias entre los meses de septiembre de 2020 a enero de 2021. La muestra está representada por todas las personas que realizaron al menos un reclamo, sugerencia u opinión (RSO) en la OAC. Los datos fueron obtenidos de los formularios que se completan en la oficina para el registro de los RSO. Las variables analizadas fueron porcentaje de RSO sobre el total de consultas 2020-2021(comparado con el período 2019-2020), tipo de RSO, situación que motiva el RSO, tipo de resolución, persona que realiza el RSO, sector o servicio donde ocurre el evento y el personal hospitalario que interviene. RESULTADOS: Entre septiembre 2020 y enero 2021, se realizaron un total de 374 RSO, representando un 0,5% respecto al total de las consultas (ambulatorias e internación). El 96% de los RSO fueron resueltos positivamente. Se observó un aumento de 25 veces de los RSO comparativamente al mismo período del año previo (0.02% vs 0.5%). CONCLUSIONES: La oficina ha permitido aumentar la cantidad de RSO y resolver problemas concretos de la población, cuestiones que nos permiten valorar positivamente su creación. Pese a ello, el tiempo de evaluación es breve. Esto nos obliga a continuar monitorizando su funcionamiento de manera periódica, permitiendo así que la OAC se constituya en una herramienta concreta de gestión.

ABSTRACT

[ABSTRACT] INTRODUCTION: In September 2020, Community Service Office (CSO) of the Hospital San Roque de Gonnet started operating, replacing the User Service Office that had existed since 2006. The objective of this study is to evaluate the functioning of the CSO five months after its creation. METHODS: A descriptive, retrospective, cross-sectional study was carried out. The universe of analysis is made up of people who have been admitted or have attended for outpatient consultations between September 2020 and January 2021. The sample is represented by all the people who made at least one feedback analysis, suggestion, or opinion (FSO) in the CSO. The source of information of FSO was the registration formularies that are completed in the CSO. The outcomes analyzed were percentage of FSO over the total of consultations 2020-2021 (compared to 2019-2020), type of FSO, situation that motivates the FSO, type of resolution, person who performs the FSO, sector or service where the event occurs, and the hospital members that are involved. RESULTS: Between September 2020 and January 2021, a total of 374 FSO were performed, representing 0.5% of the total consultations (outpatient and inpatient). 96% of the FSO were resolved positively. A 25-fold increase was observed compared to the same period of the previous year (0.02% vs 0.5%). CONCLUSIONS: The results analyzed during this short period of time, allowed us to positively assess the creation of the CSO, solving specific issues. This evaluation encourage us to continue improving the CSO so it can become a specific management tool.