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Relação entre condições de trabalho e sintomas vocais em operadores de um call center modelo / Relationship between working conditions and voice symptoms among operators of a model call center
Girardi, Bárbara Bento; Marchand, Daniel Lucas Picanço; Moreira, Taís de Campos; Drummond, Renata Loss; Cassol, Mauriceia.
  • Girardi, Bárbara Bento; Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre. Porto Alegre. BR
  • Marchand, Daniel Lucas Picanço; Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre. Porto Alegre. BR
  • Moreira, Taís de Campos; Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre. Porto Alegre. BR
  • Drummond, Renata Loss; Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre. Porto Alegre. BR
  • Cassol, Mauriceia; Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre. Porto Alegre. BR
Audiol., Commun. res ; 22: e1738, 2017. tab
Article in Portuguese | LILACS | ID: biblio-838937
RESUMO
RESUMO Introdução Os operadores de call centers são profissionais da voz com alta demanda vocal e, consequentemente, sujeitos a distúrbios e sintomas vocais. Objetivo: Caracterizar aspectos vocais e laríngeos em operadores de um call center que segue as normas regulamentadoras de ergonomia, mensurando autopercepção vocal, avaliação otorrinolaringológica e análise perceptivo-auditiva vocal. Métodos Participaram do estudo 30 operadores de call center, entre 18 e 41 anos de idade. Todos os sujeitos foram avaliados por meio da Escala de Sintomas Vocais - versão brasileira da Voice Symptoms Scale (VoiSS), avaliação otorrinolaringológica por meio de videonasofibrolaringoscopia e avaliação perceptivo-auditiva da voz com a escala GRBASI, que avalia grau de alteração vocal (G), rugosidade da voz (R), soprosidade (B), astenia (A), tensão (S) e instabilidade (I). Resultados Na Escala de Sintomas Vocais, houve correlação entre o domínio geral e os demais subdomínios e entre os subdomínios limitação e físico. Na avaliação otorrinolaringológica, 12 operadores apresentaram alguma alteração, como acúmulo de secreção à fonação e fendas. A análise perceptivo-auditiva da voz encontrou indivíduos com vozes normais e com grau de alteração discreto a moderado, além de correlação entre o item instabilidade da escala GRBASI com o grau geral, rugosidade, soprosidade e astenia. Conclusão Ambientes de trabalho adequados e que primam por cuidados com a voz podem melhorar a qualidade laboral dos profissionais de call center, amenizando os riscos de desenvolvimento de distúrbios vocais. Contudo, fatores físicos, sociais, ambientais, organizacionais e psicológicos podem ocasionar sintomas vocais nesses profissionais da voz.
ABSTRACT
ABSTRACT Introduction Call center operators are voice professionals with great vocal demand and, consequently, are exposed to voice disorders. Purpose Characterize vocal and laryngeal aspects among operators of a call center that follows the regulatory standards in ergonomics by measuring voice self-perception, otorhinolaryngological evaluation, and voice perceptual-auditory analysis. Methods The study assessed 30 call center operators between 18 and 41 years old. All subjects were assessed using the Escala de Sintomas Vocais (ESV) – the Brazilian version of the Voice Symptom Scale (VoiSS) –, otorhinolaryngological evaluation using fiberoptic video rhinolaryngoscopy, and voice perceptual-auditory assessment using the GRBASI scale that evaluates degree of voice alteration (G), voice roughness (R), breathiness (B), asthenia (A), strain (S), and instability (I). Results The ESV showed a correlation between the overall domain and the other subdomains and between the subdomains limitation and physical. The otorhinolaryngological evaluation revealed that 12 operators had some alteration such as secretion accumulation during phonation and glottic chinks. The voice perceptual-auditory analysis found individuals with normal voice and with slight to moderate degree of alteration, besides a correlation between the item instability in the GRBASI scale and the overall degree, roughness, breathiness, and asthenia. Conclusion Proper work environments that provide care with voice may improve labor quality of call center professionals, thus mitigating the risks of developing voice disorders. Nonetheless, physical, social, environmental, organizational, and psychological factors may cause voice symptoms among those voice professionals.
Subject(s)


Full text: Available Index: LILACS (Americas) Main subject: Speech Intelligibility / Tinnitus / Call Centers / Working Conditions Type of study: Diagnostic study / Practice guideline / Observational study / Prevalence study / Prognostic study / Risk factors Limits: Adolescent / Adult / Humans Language: Portuguese Journal: Audiol., Commun. res Journal subject: Speech-Language Pathology Year: 2017 Type: Article Affiliation country: Brazil Institution/Affiliation country: Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre/BR

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LILACS

LIS


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