Satisfação do usuário da Atenção Básica em Saúde por regiões do Brasil: 1º ciclo de avaliação externa do PMAQ-AB / User satisfaction with primary health care by region in Brazil: 1st cycle of external evaluation from PMAQ-AB

RESUMO

Resumo O PMAQ-AB tem dentre suas diretrizes estimular a orientação dos serviços mediante as necessidades e a satisfação dos usuários. Este estudo objetiva identificar os principais fatores que influenciam na Satisfação do Usuário com os serviços de Atenção Básica por regiões do Brasil. Utilizando dados secundários do 1° Ciclo do PMAQ-AB, desenvolveu-se modelos de regressão logística por região tendo como variável dependente a satisfação do usuário (obtida por análise de agrupamento). Com base nos modelos obtidos, pode-se destacar que o usuário resolver seus problemas na US e sentir-se respeitado pelos profissionais de saúde são os fatores mais importantes, em todas as regiões do Brasil, referente à sua satisfação. Porém, podem-se destacar outros fatores por região o horário de funcionamento (Nordeste); profissionais perguntarem pelos familiares (Norte); interesse dos profissionais sobre outras necessidades de saúde (Centro-Oeste); ser escutado sem ter hora marcada (Sul); e retirar suas dúvidas após a consulta (Sudeste). Conclui-se que os fatores influenciadores da satisfação dos usuários da AB variam de acordo com a região e estão relacionados principalmente com a qualificação do acesso, ao atendimento das necessidades dos usuários e aos aspectos do processo de trabalho.

ABSTRACT

Abstract The National Program for Access and Quality Improvement in Primary Care (Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica, PMAQ-AB) aimed to improve healthcare public service quality and satisfaction of health service users. This study’s objective was to identify the main factors influencing user satisfaction with primary care (PC) services by region in Brazil. Using secondary data from the 1st Cycle of PMAQ-AB, logistic regression models were developed by region, with user satisfaction as the dependent variable, as defined by cluster analysis. Based on the obtained models, the health unit’s ability to solve users’ problems and feeling respected by the health providers were the most important factors for user satisfaction in all regions in Brazil. However, other important factors by region included the following the health unit’s hours of operation meeting the user’s needs (Northeast); providers asking about family members (North); providers asking about other health needs (Midwest); users being seen without an appointment (South); and users asking questions after the appointment (Southeast). In conclusion, the factors influencing user satisfaction with PC vary according to region and are mainly associated with access quality, meeting users’ needs, and work process organization.