Avaliação da satisfação de usuários cirúrgicos de hospitais de ensino: análise da tangibilidade / Assessment of satisfaction among surgical clients of teaching hospitals: analysis of tangibility / Evaluación de satisfacción de pacientes quirúrgicos de hospitales de enseñanza: análisis de tangibilidad

RESUMO

O objetivo do estudo foi avaliar a satisfação de clientes cirúrgicos de hospitais de ensino de Uberaba/ Minas Gerais, quanto à dimensão tangibilidade. Foram entrevistados 228 clientes, através de um questionário sociodemográfico e o instrumento baseado na escala SERVQUAL, cujos itens de 1 a 4 são relativos à dimensão tangibilidade. Os dados foram coletados entre julho de 2013 e fevereiro de 2014, e analisados através do programa estatístico Statistical Package for Social Sciences. A análise da expectativa e percepção em relação ao domínio tangibilidade evidenciou que os clientes esperam que o hospital apresente estrutura física conservada e moderna, que a equipe tenha uma aparência pessoal adequada ao ambiente e que haja informação disponível de fácil compreensão. Já as médias do gap variaram entre -0,31 (s= 1,07) e -0,05 (s=0,75). A dimensão tangibilidade indicou insatisfação, ou seja, não atendeu as expectativas dos participantes em relação aos objetos tangíveis (AU).

ABSTRACT

Abstract The present study aimed to assess the degree of satisfactedion of surgical clients of teaching hospitals in Uberaba/Minas Gerais, regarding the tangibility dimension. In the study, 228 clients were interviewed using a sociodemographic questionnaire and an instrument based on the multi-item scale SERVQUAL, whose items 1 to 4 concern the dimension tangibility. Data was collected between July 2013 and February 2014, and analyzed with the SPSS program. Analysis of expectation and perception regarding the tangibility domain showed that clients expect to be treated in a hospital equipped with a modern and adequate physical structure and whose workers maintain a professional well-groomed appearance and where easy-to-understand information is available. The mean values of the gap ranged between -0.31 (s = 1.07) and -0.05 (s = 0.75). The dimension tangibility revealed dissatisfaction, i.e. it did not meet the participants' expectations regarding tangible objects (AU).

RESUMEN

El objetivo del estudio fue evaluar la satisfacción de pacientes quirúrgicos de hospitales de enseñanza de Uberaba/Minas Gerais, respecto de la dimensión tangibilidad. Fueron entrevistados 228 pacientes, utilizando un cuestionario sociodemográfico y el instrumento basado en la escala SERVQUAL, cuyos ítems del 1 al 4 son relativos a la dimensión tangibilidad. Datos recolectados de julio 2013 a febrero 2014, analizados utilizando programa estadístico Statistical Package for Social Sciences. El análisis de la expectativa y percepción respecto del dominio tangibilidad evidenció que los pacientes esperan que el hospital presente estructura física conservada y moderna, que el equipo tenga la apariencia personal adecuada al ámbito y que exista información disponible de sencilla comprensión. Ya los promedios del gap variaron entre -0,31 (s= 1,07) y -0,05 (s=0,75). La dimensión tangibilidad indicó insatisfacción, es decir, no satisfizo las expectativas de los participantes respecto de los objetos tangibles (AU).