Avaliação da satisfação do usuário com os serviços de Atenção Básica do Distrito de Saúde Sul da Secretaria Municipal de Saúde de Campinas/SP, no ano de 2011 / Evaluation of users satisfaction with primary care services in South District of health department in Campinas city - SP, in the year 2011

RESUMO

Neste estudo foi verificada a satisfação dos usuários com os serviços de atenção básica de saúde, pertencentes ao Distrito de Saúde Sul, da cidade de Campinas, São Paulo, no ano de 2011. Trata-se de um inquérito domiciliar, com abordagem quantitativa, realizado através de um questionário semi-estruturado. As avaliações da satisfação deram-se através do prisma da humanização dos serviços, da integralidade do sistema, da participação do controle social, da resolutividade dos serviços, das atividades de promoção da saúde e da atenção à saúde bucal. Verificou-se uma alta utilização dos serviços pelos usuários, com absoluto predomínio do sexo feminino, com média de idade de 48,7 anos. Constatou-se que a busca pelos serviços de saúde deveu-se a procura por consultas médicas e a medicamentos. Os usuários em sua maioria estão satisfeitos com o atendimento recebido. Os resultados encontrados demonstram o alto nível de humanização dos serviços de saúde, ratificados pelos índices de aprovação do tempo de espera pelas consultas e exames, pela condição das estruturas física das unidades, pela aprovação do atendimento da recepção, pelo horário de funcionamento das unidades, pelo acolhimento destinado aos usuários e pelos meios de informação destinados aos usuários. Verificou-se um alto índice de encaminhamentos para outros níveis de atenção, denotando-se baixa resolutividade dos serviços. Porém, o estudo encontrou uma rede de serviços estruturada e integrada entre si e com os demais níveis do sistema. Os resultados mostram que as ações de promoção de saúde foram muito bem avaliadas pela população, através das práticas integrativas e complementares de saúde, das atividades de grupo e de vivências nas unidades e das atividades de educação em saúde. Porém, estas ações ainda estão voltadas para uma pequena parcela da população.

ABSTRACT

In this research, an evaluation of satisfaction of users with services of primary health care, belonging to the South Health District, in the city of Campinas, São Paulo, was carried out in the year 2011. This is a household inquiry with quantitative approach performed through a semi-structured questionnaire. The evaluation of satisfaction levels were developed through an angle of humanization of services, health system comprehensiveness, participation in decision making instances of the public health system, solvability potential of the services for health needs, activities of health promotion and oral health care. There was a high frequency in health services by users with absolute predominance of females and mean age of 48.7 years. It was found that the main reason for searching health services was the demand for medical consultations and medicines. The majority of users are satisfied with the health care received. The results demonstrate a high level of humanization of health services, ratified by the approval ratings of waiting time for appointments and examinations, the physical condition of the structures of the units, the approval of the reception attendants approach, by the hours of operation of the units, the humanitarian approach given to users and by means of information for them. There was a high rate of referrals to other levels of care, showing up poor solvability of the service. However, this research found structured and a good level of integration between primary care units and with upper care levels of the system.