A satisfação do usuário com a atenção primária à saúde: uma análise do acesso e acolhimento / La satisfacción del usuario con la atención primaria a la salud: un análisis del proceso y de la acogida / User satisfaction with primary health care: an analysis of access and care

RESUMO

Objetivou-se compreender a satisfação dos usuários com acesso e acolhimento da Atenção Primária à Saúde (APS) a partir da demanda não urgente do Pronto Atendimento (PA). Entrevistaram-se intencionalmente 28 usuários não urgentes dos PA dos cinco Distritos de Saúde (DS) de Ribeirão Preto-SP que passaram em atendimento na APS ao menos uma vez nos seis meses que antecederam a coleta de dados para avaliar o atendimento. Analisaram-se as entrevistas semidirigidas pela técnica de análise de conteúdo. Identificou-se satisfação com o atendimento recebido pelos profissionais de saúde na APS e insatisfação com a demora no agendamento de consultas e dificuldade de acolhimento por demanda espontânea. Não foram observadas divergências da satisfação do usuário nos diferentes DS. Conclui-se que os obstáculos com o acesso aos serviços de APS constituem entrave para população obter atendimento, repercutindo na satisfação e alta demanda pelo PA.(AU)

RESUMEN

El objetivo fue entender la satisfacción de los usuarios con el acceso y la acogida de la Atención Primaria a la Salud (APS) a partir de la demanda no urgente de la Atención Rápida (PA, por sus siglas en portugués). Se entrevistaron de forma intencional 28 usuarios no urgentes de los PA de los cinco Distritos de Salud (DS) de Ribeirão Preto (Estado de São Paulo) que fueron atendidos en la APS al menos una vez en los seis meses anteriores a la colecta de datos para evaluar la atención. Se analizaron las entrevistas semi-dirigidas por la técnica de análisis de contenido. Se identificó la satisfacción con la atención recibida por los profesionales de salud en la APS y la insatisfacción con la demora en la marcación de consultas y la dificultad de acogida por demanda espontánea. No se observaron divergencias de la satisfacción del usuario en los diferentes DS. Se concluye que los obstáculos relacionados al acceso a los servicios de APS constituyen un obstáculo para que la población obtenga atención, repercutiendo en la satisfacción y en alta demanda por el PA.(AU)

ABSTRACT

This study aimed to analyze user satisfaction with access and care in Primary Health Care (PHC) based on non-urgent demand for emergency services. 28 non-urgent users of emergency services were intentionally interviewed across five health districts in the city of Ribeirão Preto in São Paulo State. These users had been treated in PHC at least once in the previous six months prior to data collection aimed at evaluating the services. Content analysis was used to analyze the interviews. The results showed there to be satisfaction with care received from health professionals in PHC and dissatisfaction with delays in arranging an appointment and with difficulty to receive care based on spontaneous demand. There was found to be no difference in the levels of satisfaction between the users from different health districts. The article concludes that obstacles to access to PHC services represent a barrier for populations wishing to receive care, with repercussions in terms of user satisfaction and high demand for emergency care.(AU)