A humanização nas relações instituição-usuários nos hospitais da Secretaria Estadual de Saúde de São Paulo - Brasil: análise do Programa Conte Comigo como um instrumento para o respeito à autonomia dos usuários

RESUMO

Introdução: No sentido de provocar mudanças que concorram para a prestação de um atendimento personalizado, humanizado e com qualidade aos usuários, implantou-se nos hospitais da Secretaria de Estado da Saúde, o Programa Conte Comigo, o qual se desenvolve por meio da avaliação de satisfação que os usuários fazem da instituição e da articulação para a resolução dos problemas enfrentados. Objetivo: Identificar as contribuições decorrentes da intermediação do programa Conte Comigo, para o respeito à autonomia dos usuários e humanização das relações instituição-usuários. Método: Realizou-se estudo qualitativo-analítico em 8 hospitais onde foi implantado o Programa entre 2003 a 2004. Foram realizadas 16 entrevistas com 8 coordenadores e 8 atendentes entre agosto e setembro de 2005. Solicitou-se aos coordenadores que falassem sobre o programa como instrumento de gestão e aos atendentes, sobre o atendimento que prestam aos usuários. Realizou-se análise de conteúdo de Bardin (1977), modalidade temática (Minayo, 1996). Foram levantadas as seguintes categorias humanização das relações, respeito-ativo para a autonomia e contribuições. Destas categorias derivaram sub-categorias. Resultados: Os coordenadores consideraram o programa uma ferramenta de gestão para identificação de problemas e resolução destes por meio da participação do usuário, enquanto os atendentes valorizaram a relação vincular entre estes. Os entrevistados destacaram mudanças no comportamento dos funcionários em relação aos usuários e um empenho maior em resolver os problemas, apesar de algumas resistências. Identificaram que a instituição informa insuficientemente seus usuários e o Conte Comigo tenta suprir esta lacuna, de forma dialógica e esclarecedora, em um ambiente, com tempo e local adequados. A ambiência acolhedora, muitas vezes, é suficiente para trazer a satisfação ao usuário. É garantida a manifestação do usuário por meio da privacidade, sigilo e vínculos de ...