Opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda el laboratorio clínico del hospital tela, Honduras, noviembre – diciembre, 2015

RESUMEN

Objetivo. Evaluar la opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda ellaboratorio clínico del Hospital Tela, Honduras, noviembre – diciembre, 2015.Problema. ¿Qué opinión tienen los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda ellaboratorio clínico del Hospital Tela, Honduras, noviembre a diciembre, 2015? Método. El instrumento que se utilizó fue la encuesta SERVQUAL modificada, para uso en ellaboratorio clínico de los servicios de salud, este instrumento incluye 22 preguntas deexpectativa y 22 preguntas de percepción, distribuidos en 5 criterios de evaluación de laCalidad: bienes tangibles, confiabilidad, responsabilidad (capacidad de respuesta), seguridad yempatía, al tener los resultados se sacan las brechas y el índice de calidad del servicio.Resultados. Se realizaron 367 encuestas, de las cuales el 74% de los usuarios correspondíanal sexo femenino y 26% al sexo masculino; Todas las brechas fueron negativas lo que indicaque hay déficit en el servicio que presta el laboratorio clínico del Hospital Tela, la dimensiónbienes tangible y empatía con -17 fueron las brechas más cercana a cero y en base a ellas sepuede enfocar un plan de mejora continua de calidad, la brecha más alejada del valor de ceroes la de confiabilidad: con un -33, dimensión capacidad respuesta: -31, dimensión seguridad:-26, Índice de calidad del servicio: -24.8 Conclusión: Al clasificar la calidad del servicio, ladimensión con la brecha más alejada del cero fue la confiabilidad y las más cercanas al cerofueron los bienes tangibles y la empatía; el resultado del índice de calidad del servicio (ICS)PONDERADO se interpreta como que el servicio brindado en el laboratorio clínico del HospitalTela, según la percepción y la expectativa de los usuarios cumple el estándar de calidad moderadamente.