Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud / Instruments to Evaluate Quality Perceived by Health Service Users / Instrumentos para avaliar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de saúde
Rev. gerenc. políticas salud
;
17(34): 69-80, ene.-jun. 2018. tab
Article
in Spanish
| LILACS, COLNAL
| ID: biblio-978524
RESUMEN
Resumen La calidad es considerada un factor clave en la diferenciación y en la excelencia de los servicios de salud, y la percepción de un paciente sobre la prestación del servicio determina en forma definitiva su nivel de calidad. Se han descrito indicadores que ayudan a evaluar la calidad de los servicios de salud, entre estos, indicadores de efectividad, de oportunidad y de adhesión. Sin embargo, la evaluación integral de la calidad percibida en los servicios de salud es aún compleja. Se realizó una búsqueda en Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo y The Cochrane Library para identificar instrumentos de tipo cualitativo o cuantitativo que permitieran medir la calidad de los servicios de salud percibida por los pacientes. Se encontraron estudios que validaron y aplicaron la escala Servqual y Servqhos en el ámbito hospitalario. Adicionalmente, en nuestro país se intentó validar escalas diferentes a estas, pero no contaron con un rigor estadístico importante.
ABSTRACT
Abstract Quality is considered as a key factor for the differentiation and excellence of the health services. The way patients perceive the health care service determines conclusively the service quality levels. This work describes some indicators that help to assess the health service quality including effectiveness, opportunity, and adherence indicators. However, the comprehensive evaluation of the quality as perceived in the health services is still a complex matter. A search was conducted in the databases Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo and The Cochrane Library in order to identify those instruments, either qualitative or quantitative, allowing to measure the health service quality as perceived by the patients. Studies were found that validated and applied the scales Servqual and Servqhos in the hospital environment. Finally, there were some attempts to validate some scales different to these ones, but they were not applied with a significant statistic rigorousness.
RESUMO
Resumo A qualidade é considerada fator chave na diferenciação e excelência dos serviços de saúde e a percepção de um paciente sobre a prestação do serviço determina em forma definitiva seu nível de qualidade. Indicadores que ajudam a avaliar a qualidade dos serviços de saúde já foram descritos, entre estes, indicadores de efetividade, de oportunidade e de adesão. No entanto, a avaliação integral da qualidade percebida nos serviços de saúde é ainda complexa. Realizou-se uma busca em Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo e The Cochrane Library para identificar instrumentos de tipo qualitativo ou quantitativo que permitiram medir a qualidade dos serviços de saúde percebida pelos pacientes. Encontraram-se estudos que validaram e aplicaram a escala Servqual e Servqhos no âmbito hospitalar. Além disso, em nosso país tentou-se validar escalas diferentes a estas, mas não contamos com rigor estatístico importante.
Avaliação da qualidade de atenção de saúde; Avaliação de serviços de saúde; Avaliação dos serviços; Calidad de la atención de salud; Estudios de validación; Estudos de validação; Evaluación de la calidad de atención de salud; Evaluación de los servicios; Evaluación de servicios de salud; Health care quality; Health service evaluation; Indicadores de calidad de la atención de salud; Indicadores de qualidade da atenção de saúde; Qualidade da atenção de saúde; Quality evaluation of health care; Quality indicators in health care; Service evaluation; Validation studies
Full text:
Available
Index:
LILACS (Americas)
Main subject:
Quality of Health Care
/
Quality Indicators, Health Care
Type of study:
Prognostic study
/
Qualitative research
/
Systematic reviews
Limits:
Humans
Language:
Spanish
Journal:
Rev. gerenc. políticas salud
Journal subject:
Public Administration
/
Public Health
Year:
2018
Type:
Article
Affiliation country:
Colombia
Institution/Affiliation country:
Clínica del Hospital Pablo Tobón Uribe/CO
/
Universidad de Antioquia/CO
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