Percepciones y expectativas del usuario respecto a la calidad del servicio en un Hospital de Chile / Perceptions and expectations of the user regarding the quality of service in a Hospital
Rev. med. Risaralda
;
24(2): 102-107, jul.-dic. 2018. graf
Article
in Spanish
| LILACS, COLNAL
| ID: biblio-985679
RESUMEN
Resumen Introducción:
Actualmente, la calidad de servicio es un pilar fundamental en los sistemas sanitarios, ya que permite garantizar a los usuarios externos un conjunto de condiciones mínimas en las prestaciones de salud.Objetivo:
Evaluar las percepciones y expectativas del usuario externo respecto a la calidad del servicio del Hospital Comunitario de Salud Familiar de Quirihue. Material yMétodo:
Estudio descriptivo comparativo, transversal, basado en modelo SERVQUAL. Las variables sociodemográficas fueron analizadas mediante estadística descriptiva, las brechas se calcularon mediante la diferencia existente entre las percepciones y expectativas, las que se analizaron con las pruebas T pareada y Wilcoxon.Resultados:
La variable con mayor insatisfacción en Atención Abierta (AA) fue "difícil acceso a horas médicas o de otro profesional"; en Atención Cerrada (AC) "personal no orienta ni explica de manera clara y adecuada la atención durante la hospitalización"; y en Atención de Urgencia "demora en la atención en el box de admisión".Conclusión:
El tipo de atención con menor calidad de servicio fue la AA, le sigue AU y finalmente la AC. En la AA los mayores problemas se presentaron en la obtención de horas para atenderse con médico y también en el NO cumplimiento de los horarios programados. En la AU los usuarios refieren mayor insatisfacción en la atención inmediata a su llegada al servicio. En la AC los pacientes señalan que los funcionarios NO brindan el tiempo necesario para contestar las dudas o preguntas sobre el problema de salud por el cual se encuentran hospitalizados.ABSTRACT
Abstract Introduction:
Currently, quality of service is fundamental in healthcare systems, since it allows external users to be guaranteed a set of minimum conditions in health services.Objective:
To evaluate the perceptions and expectations of the external user regarding the quality of the service of the Community Health Family Hospital of Quirihue. Material andMethod:
Cross-sectional descriptive study, based on the SERVQUAL model. The sociodemographic variables were analyzed by means of descriptive statistics, the gaps were calculated by means of the difference between perceptions and expectations, and those were tested with paired T and Wilcoxon.Results:
The variable with the greatest dissatisfaction in Open Care (OC) it was "difficult access to medical or other profesional appointment "; in Closed Care (CC) "personnel without orientation or explanation in a clear and adequate manner during hospitalization"; and in Emergency Care (EC) "delay in attention in the admission box".Conclusion:
The type of care with the lowest quality of service was OC, followed by EC and finally CC. In the OC, the greatest problems arise in obtaining an appointment to be seen by the doctor and also in the NO fulfillment with the scheduled appointments. In the EC, users refer to great discontent with the immediate attention to their arrival at the service. In the CC, the patients pointed out that the staff DO NOT provide the necessary time to answer the questions or clarify doubts about the health problem for which they are hospitalized.
Full text:
Available
Index:
LILACS (Americas)
Main subject:
Family Health
/
Total Quality Management
/
Delivery of Health Care
/
Health Services
/
Hospitals
Type of study:
Prognostic study
Limits:
Humans
Country/Region as subject:
South America
/
Chile
Language:
Spanish
Journal:
Rev. med. Risaralda
Journal subject:
Medicine
/
Public Health
Year:
2018
Type:
Article
Affiliation country:
Chile
Institution/Affiliation country:
Universidad del Bío-Bío/CL
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