Qualidade de serviços e satisfação de espectadores de eventos esportivos: uma revisão sistemática / Service quality and satisfaction of sporting events' audience: a systematic review / Calidad de servicios y satisfacción de espectadores de eventos deportivos: una revisión sistemática

RESUMO

O objetivo deste artigo foi analisar os modelos de avaliação da qualidade de serviços e a relação da qualidade dos serviços na satisfação de espectadores de eventos esportivos. O estudo é uma revisão sistemática. A busca por artigos originais publicados a partir de janeiro de 2000 até junho de 2017 foi realizada nas bases de dados SPORTDiscus, Scopus, Web of Science e SciELO Citation Index. Foram incluídos 19 artigos. Os resultados apontaram a existência de inúmeros modelos de avaliação que estão relacionados com a qualidade de serviços no esporte. Atributos do serviço principal como qualidade do jogo e desempenho dos atletas, além de serviços periféricos, como instalação, empatia dos funcionários e segurança influenciaram significativamente a satisfação dos espectadores esportivos. Portanto, os resultados indicam que a percepção da qualidade de serviços é um antecedente da satisfação

ABSTRACT

This study analyzed service quality evaluation models and the relations among service quality and audience satisfaction in sporting events. The study is a systematic review. Original articles published from January 2000 to June 2017 were searched on databases SPORTDiscus, Scopus, Web of Science and SciELO Citation Index. Nineteen articles were included. The results pointed out the existence of numerous evaluation models related to service quality in sports. Core service attributes such as game quality and athletes' performance, in addition to peripheral services such as facilities, employee empathy and security, have significantly influenced sports audience's satisfaction. Therefore, these results indicate that service quality perception precedes satisfaction

RESUMEN

El objetivo de este artículo fue analizar los modelos de evaluación de la calidad de servicios y su relación con la satisfacción de espectadores de eventos deportivos. El estudio es una revisión sistemática. La búsqueda de artículos originales publicados a partir de enero de 2000 y hasta junio de 2017 fue realizada en las siguientes bases de datos SPORTDiscus, Scopus, Web of Science y SciELO Citation Index. Fueron incluidos 19 artículos. Los resultados mostraron la existencia de innumerables modelos de evaluación relacionados con la calidad de servicios en el deporte. Atributos del servicio principal, como calidad del juego y desempeño de los atletas; servicios periféricos, como instalaciones, empatía de los funcionarios y seguridad influenciaron significativamente sobre la satisfacción de los espectadores deportivos. Por lo tanto, los resultados indican que la percepción de la calidad de servicios es un antecedente de la satisfacción