Gerenciando qualidade em Serviço de Saúde / Management quality in Health Service

RESUMO

Este estudo tem por finalidade ralizar uma análise sobre gestäo e qualidade em Serviços de Saúde. A partir de um modelo de gestäo desenvolvido na indústria, denominado Controle de Qualidade por Toda a Empresa (CQTE) e das definicöoes de qualidade dos serviços prestados pelo hospital. Inicialmente, é feita uma revisäodas definiçöes de qualidade na indústria, em serviçose em Serviços de Saúde, onde se considera métodos e técnicas gerenciais propostas, enfatizando-se as melhorias contínuas e a padronizaçäo. Säo também consideradas as características de Serviços Saúde, suas especificidades, a forma de organizar a produçäo no hospital, as possibilidades e implicaçöes da adoçäo do CQTE. Posteriormente, é realizado um estudo de caso sobre gestäo e qualidade em um hospital de grande porte, privado sem fins lucrativos. Para identificar o estilo gerencial, foi utilizada a obra de Likert e colaboradores(1979) que enfoca a superioridade de um Sistema denominado de 4T no gerenciamento voltado para a qualidade, porque envolve participaçäo, motivaçäo, maior produtividade, sqatisfaçäo de empregados, clientes acionistas e profissionais. Considerando-se a importância atribuida aos recursos humanos nas atividades desenvolvidas em serviços e principalmente em Serviços de saúde, procurou-se identificar a percepçäo das categorias e dos grupos organizacionais quanto ao estilo gerencial , como definem e operacionalizam as definiçöes de qualidade no cotidiano do Pronto Atendimento. Mediante referencial teórico adotado e estudo empírico, observa-se que os atores organizacionais percebem diferentemente o estilo gerencial adotado, predominando o Sistem 3T. Fazendo-se uma analogia entre as definiçöoes de qualidade hegemônicas na indústria e em Serviços com aquelas existentes em Serviços de Saúde e presentes na fala dos profissionais, podem ser idenficadas diferenciaçöes, dentre as quais destacam-se o peso atribuido a satisfaçäo do consumidor e ao fator de custo financeiro. Em Serviços de Saúde, priviligia-se a qualidade do cuidado técnico centrada no equilíbrio da relaçäo risco/benefício, sendo que a responsabilidade de avaliar a qualidade recai sobre os profissionais que prestam o cuidado ou seus pares. Predomina a definiçäo de conformidade as especificaçöes estabelecidas pelo prestador docuidado pois, na maioria das vezes, o estoque de conhecimentos do paciente é insuficiente para julgar o cuidado técnico recebido...