The role of discriminant analysis in the refinement of customers satisfaction assessment

RESUMO

Objetivo: Testar a análise discriminante como um método de transformar a informaçäo obtida num inquérito de satisfaçäo dos usuários de rotina numa acurada ferramenta de tomada de decisäo. Métodos: Utilizou-se um questionário auto-aplicável com sete questöes de dez opçöes numa amostra dos pacientes atendidos em duas unidades ambulatórias públicas, em Valparaíso, Chile, sendo uma de cuidados primários (n=100) e a outra de atençäo secundária (n=249). Utilizaram-se dois pontos de corte na variável dependente (índice final de satisfaçäo) satisfeitos vs insatisfeitos e muito satisfeitos vs os demais. Os resultados foram comparados com medidas empíricas habitualmente utilizadas (proporçäo de satisfeitos, proporçäo de insatisfeitos e dimensäo da mediana). Resultados: O nivel de resposta foi muito elevado (sempre acima de 97,0 por cento). Uma variável adicional revelou-se (atendimento médico), explicando a satisfaçäo com o atendimento na unidade primária. Ao comparar satisfeitos com insatisfeitos, a proporçäo total da variabilidade explicada pelo modelo foi muito elevada (acima de 99.4 por cento) em ambas unidades. Ao comparar muito satisfeitos com os demais, observou-se uma relaçäo significativa apenas no caso da unidade primária. Explicou-se uma baixa proporçäo da variabilidade (41,9 por cento). Conclusöes: A análise discriminante revelou relaçöes näo percebidas pela análise empírica e indicou a proporçäo exata da variabilidade explicada pelo modelo utilizado. A técnica afastou como näo significativas relaçöes sugeridas pela análise empírica (por exemplo muito satisfeitos vs os demais no caso da unidade secundária). A mesma permitiu medir a intensidade da contribuiçäo de cada variável na explicaçäo da variaçäo da satisfaçäo