A nova administraçäo pública e o foco no cidadäo: burocracia x marketing? / The new public administration and the focus on the citizen: bureaucracy x marketing?

RESUMO

Analisa as variáveis "eficiência" e "inovação" como instrumentos de marketing para a melhoria da qualidade dos serviços. Enfatiza uma perspectiva organizacional pública mais voltada à satisfação das necessidades do cidadão. Realiza trinta entrevistas pessoais estruturadas com funcionários públicos de uma instituição federal de ensino superior de Minas Gerais. Os principais resultados revelam que a racionalidade predominante é do tipo burocrática, com ênfase no cumprimento dos procedimentos e regulamentos internos, e que há barreiras criadas pela própria burocracia que enrijecem a estrutura organizacional e prejudicam um melhor atendimento das necessidades dos cidadãos. Recomenda práticas de valorização da mão-de-obra como instrumentos eficazes de redirecionamento organizacional rumo à abordagem centrada na satisfação do cidadão.