Satisfaçäo da clientela: um objetivo a ser alcançado pelo Serviço Público de Saúde / Client satisfation: a purpose to be achieved by the Public Health Services

RESUMO

Estuda a satisfaçäo do cliente, enquanto dimensäo de qualidade. Através de revisäo bibliográfica pretende-se recuperar conceitos de qualidade em saúde. Qualidade, näo como algo estanque, mas como fruto de planejamento de açöes que levem em conta o ponto de vista dos usuários dos Serviços de Saúde, sendo, a satisfaçäo do cliente, uma das formas de avaliaçäo dos resultados obtidos, que permite levar questöes quanto à estrutura e processos do cuidado da saúde. Propöe-se a utilizaçäo do termo cliente, näo desconsiderados nem minimizando a falta ou dificuldade de acesso de seus usuários a outros equipamentos de saúde; porém reconhecendo ser esta, para grande parcela da populaçäo, a única foram de acesso a Serviços de Saúde, fazendo com que seja ainda maior a responsabilidade deste serviço prestado para com o cidadäo, que näo mais se coloca como beneficiário de um sistema autoritário de prestaçäo de serviços. Ele é um personagem ativo no processo de construçäo de saúde, exercendo seu real direito de cidadäo. Para o estudo de caso que ilustra a discussäo proposta, foi pesquisada a satisfaçäo e as queixas de clientes do Pronto Socorro Municipal de Itapecerica da Serra, usando-se uma metodologia qualitativa, servindo-se do instrumental metodológico do "Discurso do Sujeito Coletivo". Resgatou-se a falta do social enquanto sujeito da açäo, que dá vida e concretude aos conceitos teóricos utilizados. Foram realizadas 15 entrevistas, sendo 7 com mäes de crianças menores de 5 anos com diagnósticos de IVAS e 8 com adultos com diagnóstico de hipertensäo. Procurou-se garantir a variabilidade necessária à utilizaçäo deste instrumental através de amostra intencional, que reproduzisse as diversas possibilidades de utilizaçäo do serviço estudado como horário de atendimento, equipe de plantäo, médico responsável pelo atendimento, dia da semana, a diversidade do paciente jovem, idoso, homem ou mulher. As entrevistas foram decompostas e novamente reunidas sob a forma de discursos do sujeito coletivo, tantos quanto manifestos pelos entrevistados, para conhecer de que forma se apresenta a satisfaçäo ou näo com o serviço ofertado e ainda em que medida ouvir o cliente pode transformar-se em instrumento gerencial de melhoria do cuidado prestado