Satisfacción de expectativas y necesidades de pacientes / Satisfactions of expectations and needs of patients

RESUMEN

Fundamento Como profesionales de la salud, cuya la bor fundamental es el servicio orientado a la satisfacción de necesidades de nuestros pacientes, consideramos prioritaria la participación del usuario en la evaluación y mejoramiento de la calidad. Material y Método: Nuestra misión de equipo fue conocer el servicio ideal que el paciente espera y hasta que punto el Hospital del Trabajador de Santiago (HTS), satisface estas expectativas. Se evaluó el servicio ideal que el paciente espera v/s el servicio percibido, a través de 2 instrumentos de recolección de datos, basados en el Modelo de Expectativas del Dr. Noriaki Kano y los atributos de calidad. Resultados: El HTS cumple en un 100 por ciento las expectativas básicas de sus pacientes y en un 91 por ciento las expectativas esperadas, lo que destacamos como fortaleza. Existe un 9 por ciento restante de expectativas esperadas que el HTS no cumple, lo que para nosotros constituye una debilidad. Nuestras propuestas de mejoramiento apuntan a sensibilizar al personal, crear normativas, difundir cambios y motivar. Conclusiones: El HTS asegura la calidad de atención al satisfacer plenamente las expectativas básicas de sus pacientes y las expectativas esperadas en su mayoría. La participación de usuario es fundamental para conocer el servicio ideal. De las características que definimos como maravilladoras en nuestra encuesta pudimos descubrir oportunidades de mejorar nuestro servicio y sorprender a nuestros clientes. El trabajo en equipo, con énfasis en la calidad y orientado al paciente, nos permitió intercambiar experiencias, enriquecernos como personas, fortalecer la motivación y el compromiso