Evaluación de la satisfacción de usuarios de hospitales del sistema nacional de servicios de salud en Chile / Evaluation of user satisfaction in hospitals of the chilean national health system

RESUMEN

Se busca describir el grado de satisfacción de personas que son atendidas en hospitales públicos del país e identificar el peso que diferentes factores tienen en la evaluación de la satisfacción general. Para ello, en 1997, se estudia una muestra accidental proveniente de 18 hospitales, constituida por 1.904 pacientes hospitalizados, 1.680 personas que consultan en policlínicos de especialidades y 2.055 personas que acuden a servicios de urgencia. Se utiliza una encuesta especialmente diseñada para este estudio. Se realiza un análisis descriptivo de las variables estudiadas, finalizando con la construcción de un modelo de regresión logística múltiple para la insatisfacción global con la atención recibida. La mayor cantidad de los encuestados evalúa en forma satisfactoria la atención que recibió (87,7 por ciento de los pacientes hospitalizados, 69,4 por ciento de los de policlínico y 65,0 por ciento de los servicios de urgencia, califican la atención como buena o muy buena). El análisis descriptivo muestra que las áreas con peor evaluación fueron las que se refieren a infraestructura (baños, camas, salas de espera) y tiempos de espera. Sin embargo, el análisis multivariado señala que la mala atención por parte de los médicos y del personal paramédico es la que más frecuentemente se asocia con la insatisfacción en la atención recibida. El estudio del RAP por ciento confirma que la remoción de esta situación sería la que tendría el mayor impacto en la reducción de la insatisfacción de los pacientes. El carácter nacional de este estudio permite que sus datos se puedan transformar en una línea de base respecto de este problema, para análisis futuros. Las estrategias orientadas a mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios de hospitales deberían poner más énfasis en disminuir la mala atención por parte de los médicos y personal paramédico, ya que éstas son las variables más influyentes