Nivel de satisfacción y disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos / Level of satisfaction and disfunctions percieved on the quality of attention in an obstetrical service

RESUMEN

OBJETIVO: Describir el nivel de satisfacción y las disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos. DISEÑO: Estudio de tipo observacional, descriptivo, de corte transversal. MATERIAL Y MÉTODOS: Usuarias hospitalizadas y sus acompañantes, en el Hospital Hipólito Unanue de Lima. Se entrevistó luego del alta médica a las pacientes hospitalizadas en el servicio de Obstetricia (n= 66) y a sus acompañantes (n=34), mediante un cuestionario semiestructurado (Servqual modificado). RESULTADOS: Se encontró altos niveles de satisfacción por la atención a la paciente (86,6 por ciento pacientes y 72,4 por ciento familiares). Sin embargo, el nivel de satisfacción por la atención al acompañante fue significativamente menor (67,7 por ciento, p<0,05). La proporción de usuarios que calificó el servicio de excelente (24,7 por ciento) se ubicó por encima de los estándares Servqual. El 92,5 por ciento de usuarios presentó una o más disfunciones. Las pacientes se quejaron más frecuentemente por los largos tiempos de espera, la falta de calidez en el trato y deficiencias en el confórt. CONCLUSIONES: Los usuarios de los servicios de Obstetricia del Hospital Hipólito Unanue presentan altos niveles de satisfacción junto a altos porcentajes de quejas. El núcleo de procesos a intervenir para mejorar la satisfacción es limitado y vulnerable a la intervención en el corto plazo.