Medición de la satisfacción de los usuarios directos del Departamento Programas sobre el Ambiente del Servicio de Salud Aconcagua / Measurement of the satisfaction of the direct users of the Department Programs on the Atmosphere of the Service of Aconcagua Health

RESUMEN

El objetivo de este estudio fue evaluar el grado de satisfacción de los usuarios directos del Departamento de Programas sobre el Ambiente del Servicio de Salud Aconcagua respecto a la atención recibida. Para ello se aplicó una encuesta a una muestra representativa de 307 usuarios atendidos entre los meses de octubre del 2002 y febrero del 2003. El instrumento utilizado fue diseñado especialmente para este estudio. Las dimensiones consideradas fueron accesibilidad, infraestructura, relaciones interpersonales, calidad técnica y satisfacción global y las variables sexo, edad, nivel educacional, tipo de trámite y oficina de atención. Entre los hallazgos obtenidos, destacan el alto porcentaje de satisfacción con la atención brindada (73,61 por ciento) y que la variable mejor evaluada fue el trato brindado por los funcionarios (sobre el 90 por ciento en todos los casos). También destaca que la variable que obtuvo más baja calificación fue la capacidad resolutiva de las denuncias con sólo un 18,6 por ciento de conformidad con la solución entregada . El estudio de asociaciones permitió concluir que las variables que más impactan la evaluación de la satisfacción global son la claridad de la información y el tiempo de tramitación de las solicitudes. Otros hallazgos indican que los usuarios que realizaron trámites más complejos y denuncias otorgaron una calificación más baja al tiempo de tramitación (p < 0,05), y que ambos tipos de trámites fueron realizados con más frecuencia por mujeres (p <0,05), quienes -a su vez- tienen un nivel educacional más bajo (p < 0,05) y evaluaron más mal la claridad de la información (p < 0,1).