Avaliação dos serviços de saúde pelos usuários: a questão de cidadania / Evaluation of health services by users: a matter of citizenship

RESUMO

Estudos sobre avaliação em serviços de saúde discutem a problemática que é incorporar a satisfação dos usuários a estes serviços, pois eles podem desejar que se faça o que não seria correto do ponto de vista ético, embora reconheçam a sua validade. A década de 90 marcou o apogeu das medidas de avaliação da satisfação de usuários, no contexto da expansão dos Programas de Qualidade no setor empresarial e sua implantação em serviços de saúde. Assim, este trabalho tem como objetivo discutir as diferenças entre satisfação de usuários/cidadãos e clientes/consumidores em serviços de saúde, à luz das mudanças que estão sendo introduzidas nesses serviços, e identificar a relação entre os diferentes graus de implantação do Programas de Qualidade Total (PQT) nos serviços municipais de saúde, a satisfação de usuários e o entendimento de cidadania. Para tanto, apresenta-se, inicialmente, uma revisão de literatuta sobre as diferenças entre usuário/cidadão e cliente/consumidor e o significado da satisfação de usuários, contextualizando o desenvolvimento dos estudos de avaliação sobre o tema. Na sequência são discutidos os resultados do estudo empírico sobre satisfação de usuários, realizado em dois períodos de gestão pública minicipal (1993-96 e 1997-2000) com 4.805 usuários dos serviços de saúde nos quais fora implantado o PQT. Conclui-se que a avaliação dos usuários em relação aos serviços demonstra a sua capacidade de perceber as mudanças e que é no cotidiano, no real concreto, que estão as oportunidades de aprendizagem coletiva. E ainda que a incorporação de terminologias como cliente e consumidor, nos serviços de saúde, em nada ajuda para aumentar o entendimento dos usuários da saúde enquanto um direito de cidadania.