User satisfaction from the perspective of acceptability in the family health scenario

ABSTRACT

The purpose of this study was to assess users' acceptability of the care offered and delivered by Family Health teams in Ribeirão Preto, São Paulo, Brazil. This exploratory-descriptive study was based on a quantitative-qualitative approach method. The sample consisted of 171 users, registered at the four Family Health Units that cover the basic area of a secondary service. The study used semi structured interviews with analytical dimensions infrastructure, accessibility, and team-user relationships. Descriptive statistics was used for calculations of standard deviation, mean and median, assisted by Statistical Package for Social Science, and thematic analysis. The results show predomination of the female gender (87,7 percent), age older than 60 years old (31.0 percent), and monthly income inferior to two minimum monthly salaries (34 percent). Users indicated considerate and affective interpersonal relations as one point of satisfaction and one of the aspects that differentiates health care. Dissatisfaction predominated in terms of environment, a long time spent in the waiting room, and organizational accessibility, impairing care longitudinality and continuity. Studies within this theme give opportunities to users, strengthening their participation in the planning processes and exercising social control.

RESUMO

Objetiva-se avaliar a aceitabilidade dos usuários quanto à oferta e prestação de assistência na Saúde da Família em Ribeirão Preto - SP, Brasil. Estudo quanti-qualitativo de caráter exploratório-descritivo, sendo entrevistados 171 usuários cadastrados nas quatro Unidades de Saúde da Família que cobrem a área básica de um serviço de referência secundária. Utilizou-se entrevista semi-estruturada com dimensões analíticas infra-estrutura, acessibilidade, relação equipe-usuário, resolutividade. Utilizou-se estatística descritiva com cálculos de desvio padrão, média e mediana, auxiliado pelo Statistical Package for Social Science, e análise temática. Predominou sexo feminino (87,7 por cento), idade acima de 60 anos (31,0 por cento) e renda mensal inferior a dois salários mínimos (34 por cento). É apontada satisfação nas relações marcadas por afetividade e atenção, aspectos diferenciais na atenção à saúde. A insatisfação se volta ambiência, tempo de espera alto para consultas, acessibilidade organizacional, prejudicando longitudinalidade e continuidade da assistência. Estudos desta natureza permitem expressão dos usuários, contribuindo para planejamento e controle social.

RESUMEN

El objetivo de esta investigación es evaluar la aceptabilidad de los usuarios con relación a la oferta y prestación de atención por los equipos de Salud de la Familia de Ribeirão Preto, SP - Brasil. Se trata de una investigación de carácter exploratorio-descriptivo, centrándose en una aproximación cuantitativa y cualitativa. La población del estudio abarcó a 171 usuarios catastrados en las cuatro Unidades de Salud de la Familia que atienden el área básica de un servicio secundario. Los datos empíricos fueron recolectados mediante entrevista parcialmente estructurada, con la utilización de dimensiones analíticas infraestructura, accesibilidad, relación equipo-usuario y resolutividad. Para el análisis de los datos cuantitativos, se utilizó estadística descriptiva con cálculos de desvío patrón, media y mediana, recurriendo para ello, al auxilio del software Statiscal Package for Social Science. Para el análisis de los datos cualitativos, se empleó el análisis temático. El resultado del análisis de los datos mostró un predominio de sexo femenino (87,7 por ciento), con más de 60 años de edad (31,0 por ciento), y con una renta mensual inferior a dos salarios mínimos (34 por ciento). Los usuarios indicaron como uno de los puntos de satisfacción, relaciones interpersonales atentas y afectivas, uno de los aspectos diferenciales en la atención a la salud. Las insatisfacciones predominaron en relación al ambiente, mucho tiempo de espera y accesibilidad organizacional, perjudicando la longitudinalidad y la continuidad de la atención. Estudios de esta naturaleza permiten la expresión de los usuarios, contribuyendo en los procesos de planificación y ejerciendo el control social.