Identificação dos atributos de qualidad mais importantes na percepção dos usuários de um laboratório clínico / Identification of the most important quality attributes perceived by users of a clinical laboratory in Brazil
Rev. bras. anal. clin
;
37(3): 179-184, 2005. tab, graf
Article
in Portuguese
| LILACS
| ID: lil-477214
ABSTRACT
No Brasil, os laboratórios clínicos vivenciam um cenário de muitas dificuldades financeiras, devido à má remuneração dos serviços laboratoriais pelos planos de saúde e à elevada carga tributária. Uma das estratégias para sobreviver nesse mercado altamente competitivo é implementar a melhoria contínua na qualidade de atendimento aos clientes. Isso constitui a ferramenta-chave para aumentar a satisfação e, conseqüentemente, a fidelidade desses clientes, o que está intimamente associado à lucratividade empresarial. Dos 16 atributos pesquisados em um laboratório clínico privado, de Campo Grande, MS, os quais se relacionavam com as cincodimensões que determinam a qualidade em serviços, o atributo higiene e limpeza recebeu a melhor avaliação por parte dos clientes, seguido dos atributos relacionados com as dimensões, confiabilidade, segurança e capacidade de resposta, sendo que higiene e limpeza foi o único dentre estes a se relacionar com a dimensão tangibilidade. O atributo que se refere ao atendimento especial a clientes com mais de 60 anos foi mais valorizado do que o de atendimento especial a crianças
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Index:
LILACS (Americas)
Main subject:
Quality Control
/
Total Quality Management
/
Consumer Behavior
/
Quality Indicators, Health Care
/
Laboratories
Type of study:
Diagnostic study
Limits:
Adolescent
/
Adult
/
Child
/
Child, preschool
/
Female
/
Humans
/
Infant
/
Male
/
Infant, Newborn
Country/Region as subject:
South America
/
Brazil
Language:
Portuguese
Journal:
Rev. bras. anal. clin
Journal subject:
Pathology
Year:
2005
Type:
Article
Affiliation country:
Brazil
Institution/Affiliation country:
Faculdade Estácio de Sá/BR
/
Laboratório Bioclínico Ltda/BR
/
Universidade Federal do Mato Grosso do Sul/BR
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