Estudo da satisfação do usuário de planos de saúde odontológicos em Salvador no ano de 2004 / Study about customer satisfaction regarding dental health plans in the city of Salvador in 2004

RESUMO

Este estudo discute a satisfação e a adesão aos planos de saúde odontológicos entre indivíduos de diferentes classes sociais. Preliminarmente, são apresentados alguns elementos conceituais necessários à compreensão do contexto em que se insere o mercado odontológico supletivo no Brasil e em Salvador. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, para a qual foram entrevistados trinta e seis informantes, que contrataram serviços de operadoras de saúde suplementar odontológico em Salvador no ano de 2004. Mediante um roteiro de entrevistas semi-estruturadas foram coletados dados sobre as representações dos planos odontológicos presentes nos discursos dos entrevistados, objetivando compreender a lógica subjacente às escolhas, em relação à contratação de um plano de saúde odontológico. Para a análise, foram selecionadas três dimensões abordadas em estudos de satisfação de serviços de saúde- a acessibilidade, a efetividade e a humanização- além de categorias teóricas relacionadas com a forma de adesão (voluntária ou compulsória) e com a classe social dos entrevistados (proletariado ou burguesia). Algumas categorias empíricas que apareceram nos relatos também foram valorizadas na análise. Os resultados encontrados mostram um alto grau de satisfação em todas as categorias pesquisadas, o que pode ser explicado pela deficiência na prestação dos serviços públicos municipais em saúde bucal e pelo alto custo do tratamento odontológico pelo sistema de desembolso direto.

ABSTRACT

This study discusses the satisfaction and adherence to dental health plans among individuals of different social classes. Preliminarily, the study illustrates conceptual elements necessary to understand the context in which the supplementary dental market exists in Salvador and Brazil. This is a qualitative study, with 36 participants who contracted supplementary dental health services in Salvador in 2004. Using the semi-structured interview, data were collected regarding the representations of the dental plans mentioned by the interviewees. The objective was to understand the underlying logic for the choices relating contracting a dental health plan. For the data analysis, three dimensions approached in studies regarding customer satisfaction of health services were selected accessibility, effectiveness, and humanization. Theoretical categories related to the manner of adherence (voluntary or compulsory), and participants’ social class (proletariat or upper class) were also used. Empirical categories that appear in the interviews were also respected in the analysis. The results show a high degree of satisfaction in all studied categories. This can be explained by the deficiency in public dental health services and by the high costs of private odontologic treatment.