Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso / Quality perception in public health services: a case study

RESUMO

A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar para alcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observou-se que as categorias possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100 por cento das respostas. Por outro lado, para os clientes externos a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como esses clientes são tratados pelos profissionais.

ABSTRACT

Scientific literature stresses the importance of quality in services and how healthcare providers and public services should act to achieve excellence. The perception towards quality is based upon subjective and objective criteria. Being aware of the perception of internal (employees) and external (users) clients regarding the quality of the public service provided can be the first step for the development of actions which will lead to some improvement. This is made by the health system administrator, who needs to get to know both types of client perception to better direct his or her strategies and actions, and by the professionals themselves, who will be more prepared to answer their clients' expectations by understanding quality through their clients' perspective. This article investigates the quality perception of health professionals and users in Brazilian municipal public health services. The study detected some disparities and similarities about determinant factors for quality described in the literature. For health professionals, the technical quality is very important, accounting for 100 percent of answers, whereas for external clients this is perceived through the interpersonal quality aspects revealed by how health care is provided and how they are treated by the professionals.