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Avaliação da satisfação dos usuários com a qualidade do atendimento nas grandes emergências do Recife, Pernambuco, Brasil / Assessing user satisfaction regarding the quality of health care provided by emergency services in Recife, Pernambuco, Brazil
Mendes, Antonio da Cruz Gouveia; Araújo Júnior, José Luís Corrêa Amaral de; Furtado, Betise Mery Alencar Souza; Duarte, Petra Oliveira; Santiago, Renata Florêncio; Costa, Tadeu Rodrigues da.
  • Mendes, Antonio da Cruz Gouveia; Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Departamento de Saúde Coletiva. Recife. BR
  • Araújo Júnior, José Luís Corrêa Amaral de; Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Departamento de Saúde Coletiva. Recife. BR
  • Furtado, Betise Mery Alencar Souza; Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Departamento de Saúde Coletiva. Recife. BR
  • Duarte, Petra Oliveira; Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Departamento de Saúde Coletiva. Recife. BR
  • Santiago, Renata Florêncio; Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Departamento de Saúde Coletiva. Recife. BR
  • Costa, Tadeu Rodrigues da; Universidade Federal Rural de Pernambuco. Programa de Pós-Graduação em Biometria e Estatística Aplicada. Recife. BR
Rev. bras. saúde matern. infant ; 9(2): 157-165, abr.-jun. 2009. tab
Article in Portuguese | LILACS | ID: lil-518136
ABSTRACT

OBJECTIVES:

to assess users' evaluation of the quality of health care provided at emergency services in Recife, in the State of Pernambuco, Brazil.

METHODS:

a cross-cutting descriptive study covering three major emergency services in the municipality Hospital da Restauração, Hospital Getúlio Vargas and Hospital Otávio de Freitas. A survey was applied to 420 users (5 percent of the weekly attendance). Data was collected using this survey with closed questions, in an effort to determine the degree of association between the independent variables and the level of user satisfaction.

RESULTS:

the users surveyed were mostly young adults (46.7 percent), female (59.8 percent), with few schooling years (61.6 percent), working in the home or unemployed (62.3 percent) and living within the Recife Metropolitan Region (83 percent). Dissatisfaction with the conditions provided in hospitals (55.2 percent) was greater among those users with problems stemming from external causes at the Hospital da Restauração, (77.1 percent). The dimensions of quality that received the lowest evaluation were the comfort, 565, and promptness 48.1 percent.

CONCLUSIONS:

the results show a critical evalua tion from the user's point of view. They also demon strate that there is a clear variation from hospital to hospital. A positive evaluation of staff performance constitutes some hope of improvement; although the other results show that there is still much to be done to improve the quality of care provided by emergency services.
RESUMO

OBJETIVOS:

avaliar a satisfação dos usuários em relação à qualidade do atendimento nas grandes emergências do Recife, Pernambuco, Brasil.

MÉTODOS:

trata-se de um estudo descritivo de corte transversal, realizado nas três maiores emergências do município Hospital da Restauração, Hospital Getúlio Vargas e Hospital Otávio de Freitas. Foram entrevistados 420 usuários (5 por cento dos atendimentos semanais), através da aplicação de questionários fechados, buscando-se uma relação entre variáveis independentes e o grau de satisfação do usuário.

RESULTADOS:

o perfil predominante dos usuários foi de uma população adulta jovem (46,7 por cento), do sexo feminino (59,8 por cento), com baixa escolaridade (61,6 por cento), dona de casa ou desempregada (62,3 por cento) e moradora da região metropolitana (83 por cento). A insatisfação com as condições oferecidas esteve presente em 55,2 por cento dos usuários, sendo ainda maior entre aqueles de causa externas da emergência da Restauração (77,1 por cento). As dimensões da qualidade pior avaliadas foram o conforto oferecido, 56 por cento de insatisfação, e a priorização na assistência ao usuário através dos tempos de espera, com 48,1 por cento.

CONCLUSÃO:

os resultados demonstraram uma avaliação crítica dos usuários. Percebe-se uma nítida variação de resultados entre as três unidades. A avaliação positiva em relação ao trabalho dos profissionais traz um alento sobre as possibilidades, porém os demais resultados evidenciam que muito há por fazer para qualificação do atendimento de emergência.
Subject(s)

Full text: Available Index: LILACS (Americas) Main subject: Patient Satisfaction / Consumer Behavior / Emergency Medical Services / Health Services Research Type of study: Evaluation studies / Observational study / Prevalence study Limits: Humans Country/Region as subject: South America / Brazil Language: Portuguese Journal: Rev. bras. saúde matern. infant Year: 2009 Type: Article Affiliation country: Brazil Institution/Affiliation country: Fundação Oswaldo Cruz/BR / Universidade Federal Rural de Pernambuco/BR

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