Metodologia de elaboração do Índice de Responsividade do Serviço (IRS) / Methodology for developing a health service responsiveness index (SRI)

RESUMO

O artigo apresenta a metodologia de construção de um Índice de Responsividade do Serviço (IRS). A construção do IRS baseou-se em dados obtidos por meio de um questionário aplicado a pacientes do Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, unidade da Fundação Oswaldo Cruz, em 2002. O índice permite apreender, de maneira sintética, as percepções dos usuários sobre a responsividade do serviço de saúde. Responsividade é um conceito que se refere ao quanto o sistema de saúde atende às expectativas legítimas dos usuários. Nesta pesquisa, as dimensões da responsividade foram adaptadas para a avaliação de serviços de saúde. O IRS expressa percepções positivas e/ou negativas dos usuários da organização mediante duas dimensões do conceito de responsividade orientação para o cliente e respeito pelas pessoas. O objetivo da construção do IRS é orientar intervenções visando melhorar a qualidade do serviço e acompanhar as mudanças na responsividade dos serviços ao longo do tempo.

ABSTRACT

The article presents the methodology used to develop a health service responsiveness index (SRI). The index was based on patient data at the Evandro Chagas Research Institute, a unit of the Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro, Brazil. Responsiveness refers to the health system's response to users' expectations. The SRI expresses patients' positive or negative perceptions in two dimensions patient orientation and personal respect. The methodology integrates research data in an evaluation tool, with the aim of improving quality of services and directing interventions and monitoring changes over time.