Políticas e práticas de gestão e saúde: recortes sobre o trabalho de teleatendimento no Rio Grande do Sul / Management and occupational health polices and practices aspects related to telemarketing work activities in Rio Grande do Sul

RESUMO

O interesse na pesquisa e na intervenção em Saúde do Trabalhador e a percepção da pertinência social que a atividade em teleatendimento tem atualmente no setor produtivo instigaram esta pesquisa. Consideram-se as modificações do trabalho com o advento de novas tecnologias no contexto de globalização do capital e as formas que a atividade de trabalho em telefonia tomou. O objetivo do estudo foi apontar as relações entre os modos de gestão e o processo saúde-doença de teleoperadores, buscando investigar como se configura a organização do trabalho (modos de gestão) no campo das telecomunicações, identificar como essas características se expressam nas condições de saúde e visibilizar as políticas de recursos humanos prevalecentes. A pesquisa empírica foi realizada buscando os dados dos quatro maiores call centers sediados no Rio Grande do Sul. A coleta de dados foi realizada com entrevista, textos da página eletrônica de uma instituição de referência no setor, visita às empresas e diário de campo. A partir das análises, um outro olhar diverso do discurso organizacional permitiu narrar uma perspectiva sobre políticas de gestão e saúde em teleatendimentos.

ABSTRACT

This research was instigated not only by our interest in studying and intervening on workers health, but also by our awareness of the current relevance of call centers for the productive sector. We took into account the transformations in labor due to the new technologies, globalization and the changes in telecommunication. This study aimed at pointing out the relationship between management systems and the call center workers health-illness process, as well asat finding out the way labor is organized (management systems) in telecommunication companies, identifying how these characteristics are expressed in workers health, and promoting the predominant human resources policies. Data was collected in the biggest four call centers in Rio Grande do Sul, Brazil, through interviews, electronic texts, inspections in companies and a research diary. These analyses resulted in a new view on call centers management and health polices.