Avaliação de usuários sobre a qualidade dos serviços de um pronto socorro / User’s evaluation about quality of the service in emergency care unit / Evaluación de usuarios sobre la calidad de los servicios de un hospital de urgencias

RESUMO

Estudo que objetivou avaliar sob a ótica dos usuários, a qualidade da estrutura e do processo de atendimento de alguns serviços do Pronto Socorro (PS) de um hospital público de ensino. Participaram 51 usuários, que estiveram internados no PS e aguardavam consulta de Retorno no Ambulatório. Os dados foram coletados no período de dezembro de 2007 a março de 2008, através de entrevista apoiada em um questionário e tratados com base nas categorias estrutura e processo, acrescidos da determinação do Índice de Positividade (IP) para cada subitem e, Índice de Positividade Médio para cada item/serviço. Obtiveram IP mais elevados os itens condições de limpeza, alimentação e segurança dos cuidados médicos e de enfermagem e, IP mais baixos, o espaço físico, número de trabalhadores, comunicação/interação profissional-cliente. Conclui-se que, no aspecto global, a qualidade dos serviços avaliados é Satisfatória, entretanto, para o alcance do Nível Ideal (máxima qualidade), é preciso melhorar aspectos da estrutura e do modo de atuação dos profissionais.

ABSTRACT

This study aimed at evaluating under the users view, the quality structure and quality process of some services in an Emergency Care Unit of a university hospital. Fifty-fi ve clients/users took part in the survey when they were admitted in the unit and were waiting for an examination. Data were collected from December 2007 to March 2008, using a questionnaire and treated in the structure and process categories, increased of the Positivity Index (PI) for each sub item and average Positivity Index for each item/service. The items to which was given higher PI were the conditions of cleaning, feeding and safety regarding medical care and nursing; the lower PI was attributedto the physical space, number of workers and communication/interaction between customers and professionals. It was concluded, in the overall aspects that, the quality of services obtained a ‘Satisfactory’ level, however, to reach the “Excellent” quality (highest quality aspects of the structure and workers’ performance), must be improved.

RESUMEN

Estudio que planteó como objetivo evaluar desde el punto de vista de los usuarios, la calidad de la estructura y del proceso de atención de algunos servicios del sector de Urgencia de un hospital –escuela público. Participaron 51 usuarios, internados en el servicio de urgencia y aguardaban el retorno a la consulta en el Dispensario. Los datos fueron recogidos entre diciembre 2007 a marzo 2008, mediante entrevista, utilizándose un cuestionario y tratados basados en las categorías estructura y proceso, acrecentados de la determinación del Índice de Positividad (IP) para cada subtema e, Índice de Positividad Medio para cada ítem/servicio. Obtuvieron IP más elevados los ítems condiciones de limpieza, alimentación y seguridad de los cuidados médicos y de enfermería e, IP más bajos espacio físico, númerode trabajadores, comunicación/interacción profesional-cliente. Se concluye que, en el aspecto global, la calidad de los servicios evaluados es Satisfactoria, pero, para alcanzar el Nivel Ideal (máxima calidad), es necesario mejorar aspectos relacionados a la estructura y al modode actuación de los profesionales.