Satisfacción y calidad: análisis de la equivalencia o no de los términos / Satisfaction and quality: analysis of the equivalence or not of the terms

RESUMEN

El objetivo del presente artículo es ubicar las mediciones de la calidad percibida, que efectuó el DANE en las encuestas de calidad de vida de 1997 y 2003, en relación con el concepto de satisfacción del paciente. Para el efecto, primero se muestra, en forma breve, qué se entiende por calidad en salud en general y se indica que al hablar de la calidad de la atención médica se remite al problema de la satisfacción. Luego se aborda, con cierto detenimiento, el concepto de satisfacción y se explora la forma de relación entre los dos conceptos, la cual resulta de establecer en qué medida uno de los dos puede representar al otro. Desde esta perspectiva, las mediciones de la calidad se pueden interpretar bien como indicadores de la satisfacción, o como el uso de un método directo para medir esta última. Por último, se presentan las teorías que, de alguna manera, incorporan a la calidad percibida en la determinación de la satisfacción, y se resalta que ésta no constituye la totalidad de la explicación. Se trata de las teorías que ponen de presente el papel de las expectativas y su mayor o menor corroboración mediante las percepciones de los atributos de los productos, la cual es la forma usual de entender la calidad percibida. Se concluye que, si bien la calidad percibida de los cuidados de salud, como indicador, dice algo de los grados de satisfacción que alcanza el paciente, no parece ser, de todos modos, un buen representante, en la medida en que si bien las expectativas son un factor importante en la explicación, y aun si fueran el principal, hay acuerdo en la muy relevante intervención de otros factores.

ABSTRACT

The purpose of this article is to place perceived quality measurements, carried out by DANE in their Quality of Life surveys of 1997 and 2003, in relation to the concept of patient satisfaction. What is understood as health quality in general is shown briefly first and it is indicated thatwhen quality medical attention is mentioned it is in light of a problem of satisfaction. Then, inmore detail, the concept of satisfaction is considered and the shape of the relationship betweenthe two concepts is explored, resulting from establishing the measure in which one of them can represent the other. From this perspective, quality measurements can be interpreted either as satisfaction indicators or as its direct measurement. Finally, the theories that somehow incorporate perceived quality in the determination of satisfaction are presented indicating that it doesn’tconstitute the totality of the explanation. These are theories that describe the paper played byexpectations and their varying corroboration through the product attribute perception, which is the usual way of understanding perceived quality. It is concluded that although perceived quality of health care as an indicator, says something about the degree of satisfaction reached by the patient, it doesn’t appear anyways, a good representative, as even if the expectations are an important factor in the explanation, and even if they were the principal one, there is agreementabout the very relevant intervention of other factors.