O olhar do usuário sobre o acolhimento em um serviço de reabilitação / The client's perspective regarding their welcoming at a rehabilitation clinic

RESUMO

Dentre as novas medidas de atenção aos usuários propostos na Política Nacional de Humanização, destaca-se o acolhimento, que consiste na busca constante do reconhecimento das necessidades dos usuários e das formas possíveis de satisfazê-las. Estudos têm demonstrado a importância de um atendimento humanizado, onde a escuta do usuário torna-se um valioso instrumento para avaliar a efetividade do serviço oferecido à determinada população. O objetivo deste estudo foi descrever, a partir da perspectiva dos usuários, como é realizado o acolhimento em um serviço de reabilitação da mão e analisar os fatores mais relevantes. Foi adotada abordagem qualitativa e o recurso metodológico utilizado foi a entrevista semi-estruturada onde os usuários foram questionados em relação ao acolhimento, considerando suas três dimensões acesso, postura e técnica. A análise de conteúdo foi o método escolhido e consistiu em ordenação, classificação e análise final dos resultados. Participaram do estudo 12 usuários de um hospital público da cidade de Belo Horizonte, Minas Gerais. Os usuários consideraram que um bom acolhimento refere-se à forma mais humanizada de ser recebido, isto é, com atenção, educação e carinho. A comunicação entre terapeuta e usuário demonstrou ser importante para se criar um vínculo entre ambos, construindo uma relação de confiança, gerando a satisfação do usuário e favorecendo a evolução do tratamento. Evidenciou-se que realizar um bom acolhimento é um valioso instrumento terapêutico para o profissional de reabilitação. Apresentar boa capacidade de escuta e mostrar-se sensível às necessidades do usuário ajuda na redução dos medos e ansiedades naturais no início da reabilitação, facilitando todo o processo.

ABSTRACT

The new healthcare measures proposed by the Brazilian National Humanization Policy stress the patients? welcoming, which constantly seeks to recognize the needs of clients and the forms of satisfying these needs. Studies have demonstrated the importance of humanized care, in which listening to the client is a valuable tool for assessing the efficacy of the service offered to a particular population. The aim of the present study was to describe how clients perceive the manner in which they are received at a hand rehabilitation clinic and to analyze the most important factors. A qualitative approach was adopted, with semi-structured inter-views in which clients were asked about how they were received at the clinic in terms of access, posture, and technique. Content analysis consisted of arranging, classifying and ana-lyzing the results. Twelve patients from a public hospital in the city of Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil, participated in the study. The patients considered good reception to be the most humanized manner of being received?? with care, politeness, and fondness. Communi-cation between therapist and client proved to be important in building a trusting relationship, generating client satisfaction and favoring progress in the treatment. It was evident that a warm reception was a valuable therapeutic instrument for the rehabilitation professional. Hav-ing listening skills and revealing oneself to be sensitive to the needs of the client helps reduce the natural fear and anxiety experienced at the beginning of physical therapy treatment and facilitates the entire process.