Satisfação dos usuários em dois modelos de atenção em uma unidade básica de saúde / Customers´ satisfaction in two different models of care in a primary health unit

RESUMO

A hipertensão arterial é uma doença de elevada prevalênciana população mundial, sendo fator de risco para doençascardiovasculares. No nosso país, o Programa Nacional deHipertensão Arterial vem evoluindo com altas taxas deabandono às consultas e baixa aderência às medidas geraise medicamentosas. A satisfação dos usuários com a atençãoprestada pelo sistema de saúde é indicador de qualidadedos serviços e poderoso instrumento para melhorar aadesão e reduzir o abandono. Em 2001, foi implementadoum modelo de atendimento alternativo, caracterizado porconsultas por vários profissionais (médico, enfermeiro enutricionista), em rodízio, coexistente ao modelo médicotradicional, em uma unidade básica do Município do Riode Janeiro. Avaliou-se a satisfação dos usuários após um ecinco anos de acompanhamento, através de questionáriopreviamente validado. Após o primeiro ano, não houvediferenças significativas na satisfação em geral com os serviçosprestados em ambos os modelos de atenção (89,6%X 95,9% p=0,1). Após cinco anos, houve maior percentualde pacientes extremamente e/ou bastante satisfeitos noatendimento pelos vários profissionais em relação àquelesatendidos apenas pelos médicos (97,2 X 78% p<0,0001).A satisfação foi melhor também em relação à acessibilidadee à qualidade da consulta. Este fato pode ser atribuído àcriação de maior vínculo dos pacientes com os profissionaisda equipe de saúde após um intervalo de tempo suficientepara que se sentissem seguros em relação ao atendimentona Instituição, garantindo respostas mais livres e reais.

ABSTRACT

Arterial Hypertension, which is a highly prevalent conditionaround the world, increases the risk of cardiovasculardiseases. The Brazilian National Program of Hypertensionhas experimented high drop-out rates and low rates ofcompliance with general and drug therapies. Customers`satisfaction with the care provided by the health system isan indicator of the quality of the services rendered and apowerful instrument to improve compliance and reducedrop-out. In 2001, an alternative model of care, characterizedby consultation with several professionals in rotation(physician, nurse and nutritionist), was implemented tocoexist with a traditional model, in a primary care unit ofthe municipality of Rio de Janeiro, Southeastern Brazil.Customers` satisfaction after 1-year and 5-year follow-upwas assessed with a previously validated questionnaire.After the first year, no significant difference in customers`satisfaction with the services rendered by both models wasnoted (89.6% X 95.9%; p=0.1). After five years, there wasa higher rate of extremely and/or very satisfied customersamong those cared for by several professionals, comparedwith those cared for by physicians only (97.2% X 78%;p<0.0001). Satisfaction was also greater as for access to theservices and the quality of the consultations. This fact maybe accounted for by closer links with the health team after aperiod long enough to foster a feeling of safety with the carereceived, thus leading to freer and more realistic answers.